Relances automatiques
Les relances automatiques sont des messages que ton Agent IA envoie quand un client cesse de répondre — un petit rappel amical une heure plus tard, puis une petite offre le lendemain — pour que les prospects qui ont posé une question ne t'échappent pas, et que ton équipe CS n'ait pas à penser à relancer chacun d'eux.
Les relances se définissent par Agent IA, dans l'onglet Relances automatiques de la page de modification de l'Agent IA. Elles s'appliquent à chaque chat traité par cet agent.
Les autres types de relance
- Pour relancer un client précis à un moment donné, utilise le Suivi manuel dans le panneau Informations de contact du Chat CRM.
- Pour envoyer des messages programmés à de nombreux contacts à la fois, utilise la Diffusion programmée.
Ouvrir l'onglet Relances automatiques
- Va dans Automatisation → Réponse automatique → Agent IA, puis Détails & Édition sur ton agent.
- Choisis l'onglet Relances automatiques dans le groupe Facultatif.
Clique sur Comment fonctionne le suivi — lis avant de configurer pour ouvrir une courte explication.
Comment cela fonctionne
- Les relances sont envoyées dans l'ordre, du délai le plus court au plus long. L'ordre est trié automatiquement : tu peux ajouter les lignes dans n'importe quel ordre.
- Les délais sont comptés à partir de la première réponse de l'IA dans la conversation.
- Une relance n'est envoyée que si le client n'a pas répondu — le dernier message du chat vient toujours de ton côté. Si le client est en train de discuter, les relances attendent.
- Chaque relance est envoyée une seule fois par conversation. Une fois toutes envoyées, il n'y a plus de relance pour ce chat.
- Les relances ne sont pas envoyées si le CS a repris la main sur le chat ou s'il a été marqué comme résolu.
Exemple de séquence
- N° 1 — délai 1 heure : « Bonjour ! Vous souhaitez en savoir plus sur le produit ? »
- N° 2 — délai 1 jour : « La taille que vous avez demandée est presque épuisée — voulez-vous que je passe la commande pour vous ? »
- N° 3 — délai 3 jours, avec Transférer au CS coché : « Si vous avez d'autres questions, notre équipe se fera un plaisir de vous aider. »
Comme les délais sont comptés à partir de la première réponse de l'IA, rends chaque délai plus long que le précédent.
Ajouter une relance
- Clique sur Ajouter une ligne.
- Remplis le Message de suivi.
- Règle Envoyer si le client ne répond pas pendant — un nombre et une unité (minutes, heures ou jours).
- Choisis l'option du Texte du message : envoyer tel quel, ou laisser l'IA l'adapter.
- (Facultatif) Coche Transférer au CS après ce message.
- Recommence pour le message suivant, puis clique sur Enregistrer les modifications en haut de la page.
| Champ | Détails |
|---|---|
| Message de suivi | Le texte de la relance, jusqu'à 2 000 caractères |
| Envoyer si le client ne répond pas pendant | Le délai, en minutes, heures ou jours. Au moins 1 |
| Texte du message → Envoyer ce texte tel quel | Le texte est envoyé tel qu'écrit. Ne consomme pas de crédit IA |
| Texte du message → Laisser l'IA l'adapter | L'IA réécrit ton message pour l'adapter à la conversation — par exemple en mentionnant le produit qui intéressait le client. Consomme du crédit IA |
| Transférer au CS après ce message | Une fois ce message envoyé, le chat est confié au CS et l'IA cesse d'y répondre. Idéal pour le dernier message d'une séquence |
| Règle | Détails |
|---|---|
| Limite | Jusqu'à 20 relances par Agent IA (le compteur 0 / 20) |
| Supprimer | Clique sur l'icône de suppression de la ligne, puis sur Enregistrer les modifications |
| Canaux | S'applique aux chats traités par l'agent sur WhatsApp, l'API WhatsApp Business, Telegram, Instagram et Messenger. Les conversations du chat en direct du site ne reçoivent pas de relances |
Attention aux règles des canaux
Sur l'API WhatsApp Business, Instagram et Messenger, les messages libres ne peuvent être envoyés que dans un délai donné après le dernier message du client (généralement 24 heures). Les relances avec des délais plus longs risquent de ne pas partir sur ces canaux.
Conseils
- N'en fais pas trop. Deux ou trois relances suffisent généralement — trop de relances peuvent pousser les clients à bloquer ton numéro.
- Apporte quelque chose dans chaque message : une nouvelle sur le stock, la réponse à une question fréquente ou une petite promotion — pas seulement « allô ? ».
- Utilise « Laisser l'IA l'adapter » pour les messages qui doivent faire référence au chat, et « Envoyer tel quel » pour les messages standards qui économisent du crédit.
- Surveille les chats sans réponse dans Chats sans réponse.