Automatische Follow-ups
Automatische Follow-ups sind Nachrichten, die dein AI Agent sendet, wenn Kundschaft nicht mehr antwortet – ein freundlicher Anstoß eine Stunde später, dann ein kleines Angebot am nächsten Tag –, damit Interessenten, die eine Frage gestellt haben, nicht einfach verloren gehen und dein CS-Team nicht jedem einzeln hinterherlaufen muss.
Follow-ups werden pro AI Agent festgelegt, im Tab Automatische Nachfassnachrichten auf der Bearbeitungsseite des AI Agent. Sie gelten für jeden Chat, den dieser Agent beantwortet.
Andere Arten von Follow-ups
- Um eine bestimmte Kundin oder einen bestimmten Kunden zu einer festen Zeit zu erinnern, nutze die Manuelle Nachverfolgung im Bereich Kontaktinfos des CRM-Chats.
- Um geplante Nachrichten an viele Kontakte auf einmal zu senden, nutze den Geplanten Broadcast.
Den Tab Automatische Nachfassnachrichten öffnen
- Gehe zu Automatisierung → Auto-Reply → AI Agent und dann bei deinem Agent auf Detail & Bearbeiten.
- Wähle in der Gruppe Optional den Tab Automatische Nachfassnachrichten.
Klicke auf Wie Nachverfolgung funktioniert — lies vor der Konfiguration, um eine kurze Erklärung zu öffnen.
So funktioniert es
- Follow-ups werden der Reihe nach gesendet, von der kürzesten bis zur längsten Verzögerung. Die Reihenfolge wird automatisch sortiert, du kannst Zeilen also in beliebiger Reihenfolge anlegen.
- Verzögerungen werden ab der ersten Antwort der KI in diesem Gespräch gezählt.
- Ein Follow-up wird nur gesendet, wenn die Kundschaft nicht geantwortet hat – die letzte Nachricht im Chat stammt noch von dir. Chattet die Kundschaft aktiv, warten die Follow-ups.
- Jedes Follow-up wird einmal pro Gespräch gesendet. Sind alle verschickt, gibt es für diesen Chat keine weiteren Follow-ups.
- Follow-ups werden nicht gesendet, wenn CS den Chat übernommen hat oder er als gelöst markiert wurde.
Beispielablauf
- #1 – Verzögerung 1 Stunde: „Hallo! Möchtest du noch etwas über das Produkt wissen?“
- #2 – Verzögerung 1 Tag: „Die Größe, nach der du gefragt hast, ist fast ausverkauft – soll ich die Bestellung für dich aufgeben?“
- #3 – Verzögerung 3 Tage, mit angehaktem An CS übergeben: „Wenn du noch Fragen hast, hilft dir unser Team gern weiter.“
Da die Verzögerungen ab der ersten Antwort der KI gezählt werden, mach jede Verzögerung länger als die vorherige.
Ein Follow-up hinzufügen
- Klicke auf Zeile hinzufügen.
- Fülle die Nachverfolgungsnachricht aus.
- Lege Senden, wenn der Kunde schweigt für fest – eine Zahl und eine Einheit (Minuten, Stunden oder Tage).
- Wähle die Option für den Nachrichtentext: genau so senden oder von der KI anpassen lassen.
- (Optional) Hake Nach dieser Nachricht an CS übergeben an.
- Wiederhole das für die nächste Nachricht und klicke dann oben auf der Seite auf Änderungen speichern.
| Feld | Details |
|---|---|
| Nachverfolgungsnachricht | Der Text des Follow-ups, bis zu 2.000 Zeichen |
| Senden, wenn der Kunde schweigt für | Die Verzögerung in Minuten, Stunden oder Tagen. Mindestens 1 |
| Nachrichtentext → Genau diesen Text senden | Der Text wird so gesendet, wie er geschrieben ist. Verbraucht kein KI-Guthaben |
| Nachrichtentext → Von der AI an den Chat anpassen lassen | Die KI formuliert deine Nachricht passend zum Gespräch um – zum Beispiel mit Bezug auf das Produkt, nach dem gefragt wurde. Verbraucht KI-Guthaben |
| Nach dieser Nachricht an CS übergeben | Nachdem diese Nachricht gesendet wurde, geht der Chat an CS, und die KI antwortet darin nicht mehr. Gut für die letzte Nachricht eines Ablaufs |
| Regel | Details |
|---|---|
| Limit | Bis zu 20 Follow-ups pro AI Agent (der Zähler 0 / 20) |
| Entfernen | Klicke in der Zeile auf das Entfernen-Symbol und dann auf Änderungen speichern |
| Kanäle | Gilt für Chats, die der Agent auf WhatsApp, der WhatsApp Business API, Telegram, Instagram und Messenger beantwortet. Gespräche im Website-Livechat bekommen keine Follow-ups |
Beachte die Regeln der Kanäle
Auf der WhatsApp Business API, Instagram und Messenger dürfen freie Nachrichten nur innerhalb eines bestimmten Zeitfensters nach der letzten Nachricht der Kundschaft gesendet werden (meist 24 Stunden). Follow-ups mit längeren Verzögerungen können auf diesen Kanälen fehlschlagen.
Tipps
- Übertreib es nicht. Zwei oder drei Follow-ups reichen meist – zu viele können dazu führen, dass Kundschaft deine Nummer blockiert.
- Biete in jeder Nachricht einen Mehrwert: Neuigkeiten zum Bestand, eine Antwort auf eine häufige Frage oder eine kleine Aktion – nicht nur „Hallo?“.
- Nutze „Von der AI anpassen lassen“ für Nachrichten, die sich auf den Chat beziehen sollen, und „Genau senden“ für Standardnachrichten, die Guthaben sparen.
- Behalte unbeantwortete Chats im Blick unter Unbeantwortete Chats.