Follow-up tự động
Follow-up tự động là những tin nhắn Đại lý AI của bạn gửi khi khách ngừng trả lời — một lời nhắc thân thiện sau một giờ, rồi một ưu đãi nhỏ vào ngày hôm sau — để những khách đã hỏi không lặng lẽ biến mất, và đội CS không phải tự nhớ để nhắn lại từng người.
Follow-up được thiết lập theo từng Đại lý AI, ở tab Tin nhắn nhắc tự động trên trang chỉnh sửa Đại lý AI. Chúng áp dụng cho mọi chat mà đại lý đó trả lời.
Các kiểu follow-up khác
- Để nhắc một khách cụ thể vào thời điểm định sẵn, hãy dùng Theo dõi thủ công trong khung Thông tin liên hệ của CRM Chat.
- Để gửi tin nhắn theo lịch cho nhiều liên hệ cùng lúc, hãy dùng Phát sóng theo lịch.
Mở tab Tin nhắn nhắc tự động
- Vào Tự động hóa → Trả lời tự động → Đại lý AI, rồi bấm Chi tiết & Chỉnh sửa trên đại lý của bạn.
- Chọn tab Tin nhắn nhắc tự động trong nhóm Tùy Chọn.
Bấm Follow-up hoạt động thế nào — đọc trước khi cấu hình để mở phần giải thích ngắn.
Cách hoạt động
- Follow-up được gửi lần lượt, từ độ trễ ngắn nhất đến dài nhất. Thứ tự được sắp xếp tự động, nên bạn có thể thêm các dòng theo bất kỳ thứ tự nào.
- Độ trễ được tính từ câu trả lời đầu tiên của AI trong cuộc trò chuyện đó.
- Follow-up chỉ được gửi khi khách chưa trả lời — tin nhắn cuối cùng trong chat vẫn là của bên bạn. Nếu khách đang tích cực trò chuyện, follow-up sẽ chờ.
- Mỗi follow-up chỉ được gửi một lần cho mỗi cuộc trò chuyện. Khi tất cả đã được gửi, chat đó sẽ không có thêm follow-up nào.
- Follow-up không được gửi nếu CS đã tiếp quản chat hoặc chat đã được đánh dấu là đã giải quyết.
Ví dụ một chuỗi tin
- #1 — độ trễ 1 giờ: “Chào bạn! Bạn còn muốn biết thêm gì về sản phẩm không?”
- #2 — độ trễ 1 ngày: “Size bạn hỏi sắp hết hàng rồi — mình đặt đơn giúp bạn nhé?”
- #3 — độ trễ 3 ngày, có đánh dấu Chuyển cho CS: “Nếu bạn còn câu hỏi nào khác, đội của chúng mình luôn sẵn lòng hỗ trợ.”
Vì độ trễ được tính từ câu trả lời đầu tiên của AI, hãy đặt mỗi độ trễ dài hơn độ trễ trước đó.
Thêm một follow-up
- Bấm Thêm dòng.
- Điền Tin nhắn follow-up.
- Đặt Gửi nếu khách im lặng trong — một con số và một đơn vị (phút, giờ hoặc ngày).
- Chọn kiểu Nội dung tin nhắn: gửi nguyên văn, hoặc để AI điều chỉnh.
- (Không bắt buộc) Đánh dấu Chuyển cho CS sau tin nhắn này.
- Lặp lại cho tin nhắn tiếp theo, rồi bấm Lưu thay đổi ở đầu trang.
| Trường | Chi tiết |
|---|---|
| Tin nhắn follow-up | Nội dung follow-up, tối đa 2.000 ký tự |
| Gửi nếu khách im lặng trong | Độ trễ, tính bằng phút, giờ hoặc ngày. Tối thiểu là 1 |
| Nội dung tin nhắn → Gửi đúng nội dung này | Tin nhắn được gửi y như bạn viết. Không dùng tín dụng AI |
| Nội dung tin nhắn → Để AI điều chỉnh theo cuộc chat | AI viết lại tin nhắn của bạn cho hợp với cuộc trò chuyện — ví dụ nhắc đến sản phẩm khách đã hỏi. Dùng tín dụng AI |
| Chuyển cho CS sau tin nhắn này | Sau khi tin này được gửi, chat được chuyển cho CS và AI ngừng trả lời trong chat đó. Phù hợp cho tin nhắn cuối cùng của chuỗi |
| Quy tắc | Chi tiết |
|---|---|
| Giới hạn | Tối đa 20 follow-up cho mỗi Đại lý AI (bộ đếm 0 / 20) |
| Xóa | Bấm biểu tượng xóa trên dòng, rồi bấm Lưu thay đổi |
| Kênh | Áp dụng cho các chat mà đại lý trả lời trên WhatsApp, WhatsApp Business API, Telegram, Instagram và Messenger. Các cuộc trò chuyện live chat trên website không có follow-up |
Lưu ý quy định của từng kênh
Trên WhatsApp Business API, Instagram và Messenger, tin nhắn tự do chỉ được gửi trong một khoảng thời gian nhất định sau tin nhắn cuối cùng của khách (thường là 24 giờ). Follow-up có độ trễ dài hơn có thể không gửi được trên các kênh này.
Mẹo
- Đừng nhắn quá nhiều. Hai hoặc ba follow-up thường là đủ — quá nhiều có thể khiến khách chặn số của bạn.
- Mỗi tin nhắn nên mang lại giá trị: tin về hàng còn/hết, câu trả lời cho thắc mắc thường gặp, hoặc một khuyến mãi nhỏ — chứ không chỉ là “alo?”.
- Dùng “Để AI điều chỉnh” cho những tin cần nhắc đến nội dung chat, và “Gửi đúng nội dung” cho tin nhắn chuẩn để tiết kiệm tín dụng.
- Theo dõi các chat chưa được trả lời trong Chat chưa trả lời.