CRM Chat (hộp thư)
CRM Chat là hộp thư chung nơi mọi chat của khách từ WhatsApp, Telegram, Instagram, Messenger và live chat trên website đổ về một danh sách, để cả đội CS thấy ai đang chờ trả lời, ai đang được AI xử lý và ai chưa có người nhận.
Mở CRM Chat trên thanh bên, trong nhóm Giao tiếp. Con số cạnh menu là số chat chưa đọc của bạn.
Bố cục ba khung
| Khung | Chứa gì |
|---|---|
| Cuộc trò chuyện (trái) | Mọi chat, cùng ô tìm kiếm, các tab và bộ lọc |
| Chat (giữa) | Tin nhắn của cuộc trò chuyện đang chọn và ô trả lời. Xem Trả lời cuộc trò chuyện |
| Thông tin liên hệ (phải) | Thông tin khách hàng, nhãn, pipeline, đơn hàng, follow-up và các thao tác khác. Đóng bằng nút × |
Nếu chưa có kênh nào được kết nối, danh sách sẽ hiện Hãy kết nối WhatsApp trước — bấm nút để đi thẳng đến WhatsApp (quét QR).
Đọc danh sách cuộc trò chuyện
Mỗi hàng cho bạn một bản tóm tắt nhanh để biết nên trả lời ai trước:
| Dấu hiệu | Ý nghĩa |
|---|---|
| Ảnh / chữ cái đầu | Ảnh đại diện của khách, hoặc biểu tượng kênh nếu không có ảnh |
| Tên | Tên liên hệ; nếu trống, số điện thoại sẽ được hiển thị |
| Biểu tượng robot | AI đang trả lời chat này |
| Bạn | Bạn đang xử lý chat này |
| Biểu tượng người | Một CS khác đang xử lý chat này |
| Thời gian | Thời điểm của tin nhắn cuối |
| Xem trước tin nhắn | Tin nhắn cuối. Media hiển thị dưới dạng Hình ảnh, Video, Tin nhắn thoại, Tài liệu, Hình dán hoặc Vị trí |
| Thời gian chờ (biểu tượng đồng hồ) | Khách đã chờ trả lời bao lâu, ví dụ 12 phút, 1 giờ, 2 ngày. Chuyển sang màu cam sau 15 phút và màu đỏ sau 1 giờ |
| Thẻ giai đoạn | Giai đoạn pipeline của liên hệ, theo màu của giai đoạn. Xem Khách tiềm năng & pipeline |
| Thẻ nhãn | Nhãn đầu tiên của cuộc trò chuyện (rê chuột để xem tất cả) |
| Số tròn | Số tin nhắn chưa đọc |
| Đã giải quyết / Bị chặn | Trạng thái cuộc trò chuyện khi đã được đánh dấu giải quyết hoặc bị chặn |
| Biểu tượng kênh | Chat đến từ đâu: WhatsApp, Telegram, Instagram, Messenger hoặc live chat |
Danh sách cập nhật trực tiếp — tin nhắn mới nhảy lên đầu mà không cần tải lại. Cuộn xuống để tải các cuộc trò chuyện cũ hơn; cuối danh sách sẽ hiện Không còn cuộc trò chuyện nào.
Mất kết nối?
Nếu bạn thấy Đang kết nối... hoặc Kết nối thời gian thực bị mất, tin nhắn mới sẽ không tự hiện ra. Bấm Thử lại hoặc tải lại trang.
Các tab nhanh
Bốn tab dưới ô tìm kiếm sắp xếp danh sách chỉ với một cú bấm:
| Tab | Hiển thị |
|---|---|
| Tất cả | Mọi cuộc trò chuyện bạn được phép xem |
| Chưa đọc | Chỉ những chat có tin nhắn chưa đọc |
| Của tôi | Những chat được phân công cho bạn |
| Chưa phân công | Hàng chờ những chat chưa có CS nào nhận |
Một quy trình CS đơn giản
Bắt đầu ca làm việc ở tab Chưa phân công, nhận chat đã chờ lâu nhất, rồi chuyển sang Của tôi để tiếp tục những chat bạn đang phụ trách.
Tìm kiếm
Gõ tên hoặc số vào Tìm kiếm tên / số.... Kết quả được lọc ngay khi bạn gõ.
Ngay khi ô có chữ, công tắc Tìm kiếm trong nội dung tin nhắn xuất hiện. Bật nó để tìm trong nội dung tin nhắn, không chỉ trong tên và số — tiện khi tìm mã đơn hàng hay từ khóa sản phẩm. Kiểu tìm kiếm này chậm hơn một chút.
Bấm × trong ô tìm kiếm để xóa.
Bộ lọc kênh
Biểu tượng quả địa cầu cạnh tiêu đề Cuộc trò chuyện chọn kênh cần hiển thị:
| Lựa chọn | Hiển thị |
|---|---|
| Tất cả kênh | Mọi chat |
| WhatsApp Cá Nhân | Số WhatsApp kết nối bằng quét QR |
| WhatsApp Doanh Nghiệp | Số WhatsApp Business API chính thức |
| Telegram | Bot Telegram |
| DM Instagram | |
| Messenger | Tin nhắn Facebook Messenger |
| Trò Chuyện Trực Tiếp | Widget live chat trên website của bạn |
Bộ lọc nâng cao
Biểu tượng phễu mở Lọc Nâng Cao để lọc chi tiết hơn.
| Trường | Mô tả |
|---|---|
| Khoảng thời gian | Lọc theo ngày bắt đầu cuộc trò chuyện |
| Trạng thái cuộc trò chuyện | Tất cả trạng thái, Mở, Đã giải quyết hoặc Bị chặn |
| Nền tảng | Giống bộ lọc kênh ở trên |
| Người xử lý (đại lý) | Một đại lý cụ thể. Nếu danh sách trống, hãy thêm thành viên trước trong Đội ngũ, CS & vai trò |
| Người xử lý (loại) | Tất cả, AI (AI đang trả lời), Tôi hoặc CS khác |
| Chỉ chat đang chờ | Những chat có tin nhắn cuối đến từ khách và chưa được trả lời |
| Sắp xếp: chờ lâu nhất | Đưa chat chờ lâu nhất lên đầu |
| Pipeline và Giai đoạn | Liên hệ ở một pipeline và giai đoạn nhất định. Chọn pipeline trước, rồi chọn giai đoạn |
| Nhãn | Một hoặc nhiều nhãn chat. Nhãn được tạo trong Dữ liệu & mẫu → Nhãn chat |
Nút Áp dụng cho biết bạn đã chọn bao nhiêu bộ lọc, ví dụ Áp dụng (3). Đặt lại xóa tất cả.
Các bộ lọc đang bật sẽ hiện thành những thẻ nhỏ dưới ô tìm kiếm (ví dụ Kênh: …, CS cụ thể, Nhãn (2), Giai đoạn, Khoảng ngày). Bấm × trên một thẻ để bỏ bộ lọc đó, hoặc Xóa mọi bộ lọc để bỏ tất cả.
Bắt đầu cuộc trò chuyện mới
Bạn có thể nhắn tin cho khách trước thay vì chờ họ. Bấm nút + cạnh tiêu đề Cuộc trò chuyện.
Từ một liên hệ có sẵn
- Chọn Kênh giao hàng (kênh gửi tin).
- Tìm liên hệ theo tên hoặc số rồi bấm vào.
- Cuộc trò chuyện mở ra ở khung giữa, sẵn sàng cho tin nhắn của bạn.
Nếu bạn đã có cuộc trò chuyện với liên hệ đó, cshub sẽ mở lại cuộc trò chuyện cũ thay vì tạo mới. Thiết bị đầu tiên có sẵn của kênh đó được chọn tự động.
Một số mới
| Trường | Mô tả |
|---|---|
| Tên | Bắt buộc, tối đa 255 ký tự. Một liên hệ mới được lưu với tên này |
| Điện thoại | Bắt buộc, 10–15 chữ số. Chọn mã quốc gia, rồi nhập số |
| Kênh | Kênh dùng để gửi |
| Thiết bị (tùy chọn) | Số/tài khoản gửi tin. Để trống để dùng thiết bị đầu tiên bạn có quyền truy cập |
Bấm Bắt đầu cuộc trò chuyện.
Nhắn trước trên WhatsApp Business API
Trên WhatsApp Business API chính thức, Meta chỉ cho phép tin nhắn tự do trong vòng 24 giờ kể từ tin nhắn cuối của khách. Ngoài khung đó, bạn chỉ có thể liên hệ khách bằng mẫu tin nhắn đã được Meta duyệt. Xem WhatsApp Business API chính thức.
Ai thấy chat nào
- Chủ sở hữu và admin thấy mọi cuộc trò chuyện trong doanh nghiệp.
- Thành viên đội CS có thể bị giới hạn chỉ thấy chat từ một số thiết bị, hoặc chỉ chat được phân công cho họ. Thiết lập điều này trong Đội ngũ, CS & vai trò và trong cài đặt của từng thiết bị.
- Chat mới có thể được tự động chia cho CS (xoay vòng, v.v.) từ cài đặt thiết bị, ví dụ trong WhatsApp (quét QR).
Nếu bạn thấy Không có quyền truy cập, hãy nhờ chủ sở hữu thêm quyền CRM Chat cho vai trò của bạn. Gói chưa hoạt động nghĩa là gói của doanh nghiệp cần được kích hoạt — xem Thanh toán & gói.
Bước tiếp theo
- Trả lời cuộc trò chuyện — ô trả lời, tiếp quản từ AI và khung Thông tin liên hệ.
- Trả lời nhanh — lưu những câu trả lời bạn hay gõ.
- Chat chưa trả lời — báo cáo những chat bị bỏ lửng.
- Đại lý AI — để AI trả lời chat suốt ngày đêm.