Chat chưa trả lời (Theo dõi khách hàng)
Báo cáo Theo dõi khách hàng liệt kê mọi cuộc trò chuyện đang bị bỏ lửng — những khách chưa bao giờ trả lời tin nhắn cuối của mình, hoặc những khách có tin nhắn mà mình chưa trả lời — và nhóm chúng theo thời gian cuộc chat đã im lặng, để đội của bạn biết hôm nay cần hỏi thăm ai và không để lọt mất khách hàng tiềm năng nào.
Mở Báo cáo & Nhật ký ở thanh bên và bấm thẻ Theo dõi khách hàng (thẻ đầu tiên trong nhóm Báo cáo Phân tích). Nếu đang ở báo cáo khác, bấm tab Theo dõi khách hàng trong hàng tab ở trên cùng.
Hai chiều: ai chưa trả lời?
Công tắc dưới tiêu đề chọn góc nhìn:
| Tùy chọn | Liệt kê những gì | Phù hợp để |
|---|---|---|
| Chờ khách hàng (mặc định) | Tin nhắn cuối đến từ phía mình (nhân viên, AI hoặc thiết bị) và khách chưa trả lời | Tìm khách hàng tiềm năng để follow-up hoặc hỏi thăm |
| Chờ chúng ta trả lời | Tin nhắn cuối đến từ khách và chưa được nhân viên, bot hay thiết bị nào trả lời | Đảm bảo không khách nào bị bỏ chờ |
Báo cáo chỉ tính chat cá nhân — chat nhóm không được tính.
Lọc theo thời gian im lặng
Hàng Khoảng thời gian nhóm các cuộc chat theo thời điểm của tin nhắn cuối. Con số nhỏ trên mỗi chip là số cuộc chat thuộc khoảng đó, giúp bạn thấy ngay nhóm nào nhiều nhất.
| Chip | Tin nhắn cuối được gửi |
|---|---|
| Tất cả | Bất kỳ lúc nào |
| ≤ 3 ngày | Trong 3 ngày qua |
| 3–7 ngày | Từ 3 đến 7 ngày trước |
| 1 tuần – 1 tháng | Từ 1 tuần đến 30 ngày trước |
| 1–3 tháng | Từ 1 đến 3 tháng trước |
| 3–6 tháng | Từ 3 đến 6 tháng trước |
| 6–12 tháng | Từ 6 tháng đến 1 năm trước |
| > 1 năm | Hơn một năm trước |
Các khoảng không chồng lên nhau — mỗi cuộc chat chỉ thuộc đúng một chip (ngoài Tất cả).
Hàng Nền tảng lọc theo kênh: WhatsApp, WhatsApp Business API, Telegram, Instagram, Messenger hoặc live chat. Hàng này chỉ xuất hiện khi các cuộc chat bỏ lửng đến từ nhiều hơn một kênh.
Mỗi lần đổi bộ lọc, bạn sẽ được đưa về trang đầu tiên. Mũi tên vòng tròn ở góc trên bên phải (Tải lại) tải dữ liệu mới nhất.
Đọc bảng
| Cột | Nội dung hiển thị |
|---|---|
| STT | Số thứ tự hàng |
| Liên hệ | Tên liên hệ (hoặc Không tên) và số điện thoại. Bấm vào số để sao chép |
| Chờ từ | Đã bao lâu kể từ tin nhắn cuối, ví dụ 2 giờ trước. Di chuột lên để xem ngày giờ chính xác |
| Tin nhắn cuối | Nội dung tin nhắn cuối. Hiển thị (media / không có chữ) với ảnh, video hoặc tệp |
| Pipeline | Giai đoạn pipeline của liên hệ, hoặc Chưa trong pipeline |
| Nhân viên | Nhân viên đang phụ trách cuộc chat, hoặc Chưa phân công |
| Mở chat | Mở thẳng cuộc trò chuyện đó trong CRM Chat |
Màu của nhãn Chờ từ giúp bạn xếp thứ tự ưu tiên:
| Màu | Đã im lặng |
|---|---|
| Xanh lá | Dưới 3 ngày |
| Cam | Từ 3 đến 30 ngày |
| Đỏ | Từ 30 ngày trở lên |
Dưới nhãn, bạn có thể thấy ghi chú như 3 tin liên tiếp của chúng ta (ở chế độ Chờ khách hàng) hoặc 2 tin liên tiếp của khách (ở chế độ Chờ chúng ta trả lời) — tức là có ngần ấy tin nhắn được gửi liên tiếp mà phía bên kia không trả lời.
Bảng hiển thị 20 hàng mỗi trang; đổi sang 10, 50 hoặc 100 bằng bộ chọn bên dưới bảng.
Follow-up từ báo cáo này
- Chọn Chờ khách hàng.
- Bấm chip ≤ 3 ngày trước — khách vừa im lặng gần đây là những người dễ kéo lại nhất.
- Ở mỗi hàng, xem cột Pipeline để biết khách đã đi đến đâu, rồi bấm Mở chat.
- Gửi tin nhắn hỏi thăm phù hợp với giai đoạn của khách. Dùng trả lời nhanh để nhanh hơn.
- Lặp lại với các khoảng cũ hơn. Với những cuộc chat đã im lặng nhiều tháng, hãy cân nhắc một đợt phát sóng kèm ưu đãi đặc biệt.
Sau đó chuyển sang Chờ chúng ta trả lời để chắc chắn không còn ai đang đợi câu trả lời.
Để follow-up tự chạy
Báo cáo này giúp bạn tìm các cuộc chat bị bỏ lửng. Nếu bạn muốn tin nhắn hỏi thăm được gửi tự động sau một số giờ không có phản hồi, hãy dùng Follow-up tự động. Nếu bạn muốn nhân viên được nhắc khi một cuộc chat chưa được trả lời quá lâu, hãy dùng Leo thang cho đội của bạn.
Ai thấy được gì
- Chủ sở hữu và quản trị viên thấy mọi cuộc chat bị bỏ lửng.
- Các thành viên khác chỉ thấy những cuộc chat họ cũng thấy được trong CRM Chat: chat họ phụ trách, chat họ là cộng tác viên, hoặc chat từ những kênh họ được phép xem toàn bộ. Thiết lập quyền truy cập trong Đội ngũ, CS & vai trò.
Nếu bạn thấy Không có cuộc trò chuyện bị bỏ dở, nghĩa là mọi cuộc chat trong bộ lọc đó đều đã được trả lời. Bấm Đặt lại bộ lọc để quay về tất cả khoảng thời gian và nền tảng.