Phiếu hỗ trợ
Phiếu hỗ trợ ghi lại mỗi khiếu nại hoặc yêu cầu trợ giúp của khách thành một phiếu riêng — có cấp độ, mức ưu tiên, danh mục, đại lý phụ trách, ghi chú nội bộ và lịch sử hoạt động — để những vấn đề cần hơn một lần chat luôn được theo dõi cho đến khi thực sự được giải quyết.
Hãy dùng phiếu cho những trường hợp như đơn hàng chưa đến, hàng bị hỏng hoặc không đăng nhập được: những việc cần chuyển cho đội khác, cần chờ tin tức, hoặc cần theo dõi theo SLA.
Về dữ liệu mẫu trong ảnh chụp màn hình
Ảnh chụp màn hình trên trang này lấy từ tài khoản thử nghiệm tiếng Indonesia của chúng tôi, nên dữ liệu mẫu bằng tiếng Indonesia: các trạng thái Contoh Baru / Contoh Diproses / Contoh Selesai (Mẫu Mới / Đang xử lý / Xong), danh mục Contoh Kendala Pesanan (Mẫu Sự cố đơn hàng), liên hệ Contoh Pelanggan (Mẫu Khách hàng) và tiêu đề phiếu Pesanan #1024 belum diterima pelanggan (Đơn #1024 khách chưa nhận được). Phiếu của bạn sẽ hiển thị đúng những tên bạn đặt.
Trước khi bắt đầu: thiết lập trạng thái và danh mục
Phiếu dựa vào hai loại dữ liệu nền mà bạn tạo một lần:
| Dữ liệu | Mục đích | Tạo ở đâu |
|---|---|---|
| Trạng thái phiếu | Trở thành các cột trên bảng phiếu, ví dụ Mới, Đang xử lý, Xong | Nút Quản lý Nhãn trên bảng, hoặc Dữ liệu & mẫu → Trạng thái phiếu |
| Danh mục phiếu | Loại vấn đề, ví dụ Sự cố đơn hàng, Đổi trả, Thanh toán | Nút Quản lý Danh mục trên bảng, hoặc Dữ liệu & mẫu → Danh mục vé |
Cho đến khi có ít nhất một trạng thái phiếu, bảng sẽ hiện Chưa có trạng thái phiếu kèm nút để tạo.
Tạo trạng thái phiếu
Trong Trạng thái phiếu, bấm Thêm Nhãn và điền:
| Trường | Mô tả |
|---|---|
| Tên | Tên cột, ví dụ Mới. Bắt buộc |
| Màu sắc | Màu đánh dấu của cột |
| Vị trí | Thứ tự cột trên bảng — số nhỏ hơn hiện trước |
| Thẻ (tùy chọn) | Mô tả thêm |
Các nhãn mặc định của hệ thống được đánh dấu và không xóa được.
Tạo danh mục phiếu
Bấm Thêm Danh mục:
| Trường | Mô tả |
|---|---|
| Tên Danh mục | Bắt buộc, ví dụ Báo lỗi, Thanh toán |
| Mô tả | Lời giải thích ngắn (không bắt buộc) |
| Hoạt động | Danh mục không hoạt động sẽ không xuất hiện khi tạo phiếu mới |
Danh mục đang được phiếu còn hoạt động sử dụng thì không xóa được.
Bảng phiếu
Bấm Phiếu hỗ trợ trên thanh bên, trong nhóm Giao tiếp.
Mỗi cột là một trạng thái phiếu. Thẻ phiếu hiển thị:
| Thành phần thẻ | Mô tả |
|---|---|
| Mã phiếu | Số định danh duy nhất, ví dụ TICKET-20261018-7673 |
| Huy hiệu cấp độ | Thấp, Trung bình, Cao hoặc Khẩn cấp |
| Tiêu đề | Tóm tắt vấn đề |
| Liên hệ | Khách hàng đã báo vấn đề |
| Đại lý | Đại lý phụ trách, hoặc Chưa phân công |
| Nhãn trạng thái | Trạng thái xử lý (xem bên dưới). Bấm vào để đổi nhanh |
Kéo một thẻ sang cột khác để chuyển phiếu sang trạng thái phiếu đó. Nút + trên tiêu đề cột tạo phiếu mới ngay trong cột đó. Bấm vào thẻ để mở chi tiết.
Trạng thái xử lý
Ngoài các cột trạng thái phiếu do bạn định nghĩa, mỗi phiếu còn có một trạng thái xử lý có sẵn:
| Trạng thái | Ý nghĩa |
|---|---|
| Mở | Phiếu mới, chưa được xử lý |
| Đang tiến hành | Đang được xử lý |
| Đang chờ | Đang chờ khách hoặc người khác |
| Đã giải quyết | Đã xử lý xong. Ngày giải quyết và người giải quyết được ghi lại tự động |
| Đã đóng | Phiếu đã đóng |
Tìm kiếm & lọc
- Tìm kiếm — theo ID, tiêu đề hoặc liên hệ.
- Trạng thái Giải quyết — Đã giải quyết hoặc Chưa giải quyết.
- Trạng thái Phân công — Đã phân công hoặc Chưa phân công.
- Lọc — mở Lọc Vé:
| Bộ lọc | Lựa chọn |
|---|---|
| Trạng thái | Trạng thái xử lý |
| Ưu tiên | Thấp, Trung bình, Cao, Khẩn cấp |
| Cấp độ | Thấp, Trung bình, Cao, Khẩn cấp |
| Trạng thái phiếu | Cột trạng thái phiếu |
| Danh mục | Danh mục phiếu |
| Đại lý | Đại lý phụ trách |
| Khoảng thời gian | Thời điểm phiếu được tạo |
Tạo phiếu
Bấm Thêm Vé.
| Phần | Trường | Mô tả |
|---|---|---|
| Thông tin cơ bản | Tên vé | Bắt buộc. Tên ngắn, ví dụ Lỗi đăng nhập trên điện thoại |
| Tiêu đề | Bắt buộc. Tóm tắt ngắn gọn, rõ ràng về vấn đề | |
| Cấp độ | Bắt buộc: Thấp, Trung bình, Cao hoặc Khẩn cấp | |
| Ưu tiên | Không bắt buộc: Thấp, Trung bình, Cao hoặc Khẩn cấp | |
| Phân loại | Trạng thái phiếu | Bắt buộc — cột trên bảng mà phiếu sẽ xuất hiện |
| Danh mục | Bắt buộc — loại vấn đề. Chỉ những danh mục đang hoạt động mới xuất hiện | |
| Liên hệ & Đại lý | Liên hệ | Bắt buộc. Tìm khách theo tên hoặc số |
| Đại lý | Bắt buộc, ít nhất một người. Đại lý đầu tiên tự động trở thành người xử lý chính | |
| Khác | Ghi chú | Bối cảnh bổ sung (không bắt buộc) |
| Tệp đính kèm | Chưa khả dụng |
Bấm Tạo vé. Phiếu xuất hiện ngay trong cột trạng thái phiếu đã chọn.
Chi tiết phiếu
Bấm vào thẻ hoặc hàng phiếu để mở trang chi tiết.
| Phần | Chứa gì |
|---|---|
| Thông tin chính | Cấp độ, ưu tiên, trạng thái phiếu, danh mục, thời điểm tạo, phân công, giải quyết, người giải quyết và ghi chú ban đầu |
| Liên hệ | Tên và số của khách. Mở chat mở cuộc trò chuyện trong CRM Chat |
| Ghi chú Nội bộ | Ghi chú chỉ đội của bạn thấy, tối đa 5.000 ký tự mỗi ghi chú. Bấm Gửi để lưu |
| Đại lý đã phân công | Các đại lý và vai trò của họ: Chính, Đã phân công hoặc Hỗ trợ |
| Lịch sử Hoạt động | Dấu vết mọi thay đổi, ví dụ … đã chuyển phiếu sang “Đang xử lý” |
Các nút ở góc trên bên phải:
- Cập nhật trạng thái — đổi Trạng thái xử lý và Trạng thái phiếu (cột) cùng lúc. Chọn Đã giải quyết sẽ tự động điền ngày giải quyết và người giải quyết.
- Chỉnh sửa — thay đổi bất kỳ trường nào của phiếu.
- Biểu tượng thùng rác — xóa phiếu cùng với ghi chú và lịch sử của nó.
Chế độ xem danh sách
Bấm Xem dưới dạng Danh sách để xem phiếu dạng bảng — dễ hơn khi có nhiều phiếu.
Các cột: Vé, Trạng thái phiếu, Cấp độ, Trạng thái, Đại lý, Liên hệ, Ngày tạo, Giải quyết (Đã giải quyết hoặc Đang chờ) và Hành động. Tích nhiều hàng rồi bấm Xóa Đã Chọn để xóa cùng lúc. Bấm Xem dưới dạng Bảng để quay lại bảng.
Mẹo
- Giữ các trạng thái phiếu đơn giản và có thứ tự, ví dụ Mới → Đang xử lý → Chờ khách → Xong.
- Ghi tiến độ vào Ghi chú Nội bộ, không ghi trong chat với khách, để đồng đội có thể tiếp tục mà không cần hỏi lại.
- Kiểm tra bộ lọc Chưa phân công mỗi sáng để không phiếu nào bị bỏ sót.