Leo thang cho đội ngũ
Leo thang (SLA) gửi lời nhắc qua WhatsApp cho đội CS khi một cuộc chat của khách đã chờ quá lâu mà chưa có người trả lời — ví dụ hơn 5 phút — và có thể chuyển dần lên danh sách CS dự phòng theo cấp nếu người đầu tiên cũng chưa trả lời, để không khách hàng nào bị bỏ quên.
AI có thể trò chuyện cùng khách trong lúc chờ; leo thang là tấm lưới an toàn đảm bảo cuối cùng sẽ có một người thật trả lời. Các quy tắc được lưu thành một chính sách, và bạn gắn chính sách đó vào những kênh muốn theo dõi.
Không thấy menu Leo thang?
Menu này hiện ra với các thiết lập Trọng tâm kinh doanh thiên về chăm sóc khách hàng. Nếu không thấy, hãy chọn Hiện tất cả tính năng ở thanh bên, hoặc đổi trọng tâm kinh doanh.
Leo thang hoạt động như thế nào
- Khách gửi tin nhắn và chưa có người nào trả lời — bộ đếm giờ bắt đầu.
- Nếu hết Thời gian không trả lời mà chưa có CS nào trả lời, cshub gửi lời nhắc qua WhatsApp cho CS.
- Với CS dự phòng theo cấp, nếu chat vẫn chưa được trả lời sau thêm một khoảng thời gian như vậy, lời nhắc chuyển sang CS tiếp theo trong danh sách, và cứ thế tiếp tục.
- Ngay khi có người trong đội trả lời chat đó — từ CRM Chat hoặc trực tiếp trên điện thoại — bộ đếm dừng và chu kỳ kết thúc. Nếu khách nhắn lại và phải chờ, bộ đếm bắt đầu lại từ đầu.
- Nếu mọi người trong danh sách đều đã được nhắc mà vẫn không ai trả lời, lời nhắc cho chat đó sẽ dừng cho đến khi có người trả lời.
Điều nên biết:
| Quy tắc | Chi tiết |
|---|---|
| AI trả lời | Không làm dừng bộ đếm — điều được tính là câu trả lời của người thật. Trừ khi bạn bật AI trả lời thì đặt lại bộ đếm |
| Một tin nhắn cho mỗi CS | Nếu nhiều chat cùng đang chờ, mỗi CS nhận một tin nhắn liệt kê tất cả, chat chờ lâu nhất đứng đầu, kèm link để mở |
| Gửi qua WhatsApp | Lời nhắc luôn được gửi từ số WhatsApp (quét QR) đang hoạt động của doanh nghiệp, kể cả khi chat của khách ở Instagram, Telegram hay kênh khác |
| Số điện thoại CS | Lấy từ số điện thoại trong hồ sơ của từng thành viên. Hãy đảm bảo đã điền số ở Đội ngũ, CS & vai trò |
| Tín dụng | Mỗi tin nhắc dùng 1 tín dụng AI. Khi hết tín dụng, lời nhắc không được gửi |
| Giờ hoạt động | Leo thang chạy 24/7, không phụ thuộc lịch trả lời tự động của kênh |
| Chat đã giải quyết | Đánh dấu một chat là đã giải quyết trong CRM Chat cũng sẽ dừng leo thang của chat đó |
Đừng trả lời tin nhắc
Lời nhắc đến WhatsApp của CS từ số của doanh nghiệp. Hãy dặn đội của bạn mở chat qua link trong lời nhắc, chứ không trả lời vào chính tin nhắc đó.
Danh sách chính sách
Trên thanh bên, mở nhóm Tự động hóa → Trả lời tự động → Leo thang.
| Cột | Nội dung |
|---|---|
| Tên | Tên chính sách |
| Thời gian | Một chat được phép chờ bao lâu, tính bằng phút |
| Đối tượng | CS đang xử lý chat hoặc CS dự phòng theo cấp |
| Thành viên | Số CS trong danh sách theo cấp |
| Trạng thái | Đang hoạt động hoặc Không hoạt động |
| Thao tác | Sửa chính sách hoặc Xóa chính sách |
Tạo chính sách
Bấm Tạo chính sách.
Thông tin cơ bản
| Trường | Chi tiết |
|---|---|
| Tên chính sách (bắt buộc) | Tên bất kỳ, ví dụ SLA bán hàng 5 phút |
| Bật chính sách | Tắt để tạm dừng mà không cần xóa |
Bộ đếm & điều kiện kích hoạt
| Trường | Chi tiết |
|---|---|
| Thời gian không trả lời (phút) | 1–1.440 phút. Tính từ lúc tin nhắn của khách chưa được người thật trả lời. Cũng chính khoảng thời gian này là khoảng cách giữa các cấp CS dự phòng |
| Bắt đầu đếm khi | Khi nào bộ đếm bắt đầu (xem bảng bên dưới) |
| AI trả lời thì đặt lại bộ đếm | Khi bật, mỗi câu trả lời của AI sẽ đặt bộ đếm về 0. Hãy để tắt nếu người thật vẫn phải trả lời trong giới hạn ngay cả khi AI đã trả lời |
| Lựa chọn | Khi nào nên dùng |
|---|---|
| Khách nhắn tin đến (AI vẫn đang hỗ trợ) | Bộ đếm chạy cho mọi tin nhắn của khách, kể cả khi AI đang trả lời. Phù hợp khi mọi chat đều phải được người thật xử lý |
| Sau khi CS tiếp quản (tắt AI) | Bộ đếm chỉ chạy cho những chat đã rời khỏi AI — ví dụ sau khi AI chuyển cho CS. Phù hợp khi AI đã xử lý phần lớn các chat |
Quyết định leo thang
Phần này giúp CS không bị nhắc vì những tin nhắn kết thúc như “ok cảm ơn” vốn không thực sự cần trả lời.
| Cách | Hoạt động |
|---|---|
| Luôn leo thang (mặc định) | Mọi tin nhắn chưa được người thật trả lời đều được leo thang |
| Dùng từ khóa | Nếu tin nhắn của khách khớp với một trong các Từ/cụm từ kết thúc của bạn, việc leo thang sẽ bị hủy |
| Dùng AI | AI đánh giá xem tin nhắn còn cần trả lời hay không. Dùng một ít tín dụng AI |
| Cả hai (từ khóa + AI) | Dùng cùng lúc từ khóa và đánh giá của AI |
Với cách dùng từ khóa, hãy gõ một từ hoặc cụm từ kết thúc (ví dụ cảm ơn, ok mình hiểu rồi) và bấm Thêm. Từ khóa được so khớp theo nguyên từ hoặc nguyên cụm, không phân biệt chữ hoa chữ thường. Cần ít nhất một từ khóa cho Dùng từ khóa và Cả hai.
Đối tượng nhận thông báo
| Gửi thông báo đến | Hoạt động |
|---|---|
| CS đang xử lý chat | Lời nhắc gửi đến CS được ghi nhận là người đang xử lý chat. Hãy điền Số khẩn cấp (quản trị viên) (bắt buộc) — dùng khi chat chưa được giao cho ai. Ghi kèm mã quốc gia, ví dụ 628123456789 |
| CS dự phòng theo cấp | Lập Danh sách CS (theo cấp): chọn một CS và bấm Thêm, rồi lặp lại. Thứ tự trong danh sách là thứ tự nhắc; dùng nút mũi tên để đưa ai đó lên trên. Ít nhất 1 CS |
Ví dụ về các cấp
Thời gian 5 phút, danh sách: Rina → Budi → Trưởng nhóm. Chat chờ 5 phút → Rina được nhắc. 5 phút sau vẫn chưa trả lời → Budi. Thêm 5 phút nữa → Trưởng nhóm. Sau đó lời nhắc dừng cho đến khi có người trả lời.
Mẫu thông báo
Mẫu tin nhắn thông báo (không bắt buộc) — đoạn mở đầu của lời nhắc. Để trống để dùng tin nhắn mặc định. Bấm Số chat hoặc Số phút đã chờ để chèn tự động các con số đó. Danh sách các chat đang chờ luôn được thêm vào bên dưới tin nhắn của bạn.
Bấm Lưu. Chính sách được lưu nhưng chưa theo dõi gì cho đến khi bạn gắn nó vào một kênh.
Gắn chính sách vào kênh
Chính sách được gắn trong phần cài đặt của từng kênh:
- Mở cài đặt của kênh, ví dụ Sửa trên một thiết bị trong WhatsApp (quét QR).
- Bật Leo thang (SLA).
- Chọn Chính sách leo thang.
- Lưu cài đặt kênh.
Leo thang hoạt động trên WhatsApp (quét QR), WhatsApp Business API, Telegram, Instagram, Messenger và Live chat trên website. Một chính sách có thể được nhiều kênh dùng chung.
Sửa & xóa chính sách
- Bấm Sửa chính sách trong danh sách, thực hiện thay đổi rồi bấm Lưu. Thay đổi áp dụng cho mọi kênh đang dùng chính sách đó.
- Xóa chính sách sẽ hỏi xác nhận. Các kênh đang dùng chính sách sẽ tự động bị gỡ — leo thang trên những kênh đó dừng lại.
Mẹo
- Bắt đầu với thời gian thực tế cho đội của bạn, chẳng hạn 10–15 phút vào giờ cao điểm. Thời gian quá ngắn sẽ khiến CS bị dồn dập lời nhắc.
- Kiểm tra kỹ số điện thoại của từng CS trong hồ sơ, và luôn giữ ít nhất một số WhatsApp (quét QR) của doanh nghiệp được kết nối.
- Dùng cách từ khóa để bỏ qua các tin nhắn kết thúc thường gặp trong doanh nghiệp của bạn.
- Kết hợp với AI: để AI trả lời nhanh, và dùng leo thang để những chat cần người thật vẫn có người xử lý. Xem thêm AI đánh giá khách tiềm năng để chuyển khách tiềm năng nóng cho CS.