التصعيد إلى فريقك
يرسل التصعيد (SLA) تذكيرًا على واتساب إلى فريق خدمة العملاء عندما تنتظر محادثة عميل طويلًا دون رد من شخص — مثلًا أكثر من 5 دقائق — ويمكنه الصعود في سلّم من موظفي الدعم الاحتياطيين إذا لم يرد الشخص الأول أيضًا، حتى لا يُنسى أي عميل.
يستطيع الذكاء الاصطناعي مرافقة العميل أثناء انتظاره؛ أما التصعيد فهو شبكة الأمان التي تضمن أن يرد شخص في النهاية. وتُحفظ القواعد كـسياسة، ثم تربط تلك السياسة بالقنوات التي تريد مراقبتها.
لا تظهر لك قائمة التصعيد؟
تظهر القائمة مع إعدادات تركيز النشاط الخاصة بخدمة العملاء. وإذا لم تظهر، فاختر عرض كل الميزات في الشريط الجانبي، أو غيّر تركيز نشاطك.
كيف يعمل التصعيد
- يرسل العميل رسالة ولم يرد عليها أي شخص بعد — يبدأ المؤقّت.
- إذا لم يرد أي موظف دعم بنهاية مدة الانتظار بدون رد، يرسل cshub تذكيرًا على واتساب إلى فريق الدعم.
- مع فريق دعم احتياطي متدرج، إذا بقيت المحادثة دون رد بعد مدة كاملة أخرى، ينتقل التذكير إلى موظف الدعم التالي في القائمة، وهكذا.
- بمجرد أن يرد أحد أفراد الفريق على تلك المحادثة — من دردشة CRM أو من الهاتف مباشرة — يتوقف المؤقّت وتنتهي الدورة. وإذا كتب العميل مجددًا وتُرك ينتظر، يبدأ المؤقّت من جديد.
- إذا ذُكّر كل من في القائمة ولم يرد أحد بعد، تتوقف التذكيرات لتلك المحادثة إلى أن يرد شخص.
من المفيد معرفة:
| القاعدة | التفاصيل |
|---|---|
| ردود الذكاء الاصطناعي | لا توقف المؤقّت — فالمهم هو رد الشخص. إلا إذا فعّلت رد AI يعيد تعيين المؤقت |
| رسالة واحدة لكل موظف دعم | إذا كانت عدة محادثات تنتظر في الوقت نفسه، يتلقّى كل موظف رسالة واحدة تسرد كل المحادثات، الأطول انتظارًا أولًا، مع رابط لفتحها |
| تُرسل عبر واتساب | تُرسل التذكيرات دائمًا من رقم واتساب (مسح QR) النشط لنشاطك، حتى عندما تكون محادثة العميل على إنستغرام أو تيليجرام أو قناة أخرى |
| أرقام هواتف فريق الدعم | تؤخذ من رقم الهاتف في الملف الشخصي لكل عضو في الفريق. تأكد من تعبئته في الفريق وخدمة العملاء والأدوار |
| الرصيد | كل رسالة تذكير تستهلك 1 من رصيد الذكاء الاصطناعي. وعند نفاد الرصيد، لا تُرسل التذكيرات |
| الساعات | يعمل التصعيد على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، بغض النظر عن جدول الرد التلقائي للقناة |
| المحادثات المحلولة | تعليم المحادثة كمحلولة في دردشة CRM يوقف تصعيدها أيضًا |
لا ترد على التذكير
تصل التذكيرات إلى واتساب موظف الدعم من رقم نشاطك. اطلب من فريقك فتح المحادثة عبر الرابط الموجود في التذكير، لا الرد على التذكير نفسه.
قائمة السياسات
من الشريط الجانبي، افتح مجموعة الأتمتة ← رد تلقائي ← تصعيد.
| العمود | المحتوى |
|---|---|
| الاسم | اسم السياسة |
| المدة | المدة التي يمكن أن تنتظرها المحادثة، بالدقائق |
| الهدف | الدعم المسؤول عن المحادثة أو فريق دعم احتياطي متدرج |
| الأعضاء | عدد موظفي الدعم في القائمة المتدرجة |
| الحالة | نشط أو غير نشط |
| الإجراءات | تعديل السياسة أو حذف السياسة |
إنشاء سياسة
انقر إنشاء سياسة.
معلومات أساسية
| الحقل | التفاصيل |
|---|---|
| اسم السياسة (إلزامي) | أي اسم، مثل SLA المبيعات 5 دقائق |
| تفعيل السياسة | أطفئه لإيقافها مؤقتًا دون حذفها |
المؤقت والزناد
| الحقل | التفاصيل |
|---|---|
| مدة الانتظار بدون رد (بالدقائق) | من 1 إلى 1,440 دقيقة. تُحتسب من لحظة بقاء رسالة العميل دون رد من شخص. وهي المدة نفسها الفاصلة بين مستويات الدعم الاحتياطي |
| ابدأ العد عندما | متى يبدأ المؤقّت (راجع الجدول أدناه) |
| رد AI يعيد تعيين المؤقت | عند تفعيله، يعيد كل رد من الذكاء الاصطناعي المؤقّتَ إلى الصفر. اتركه مطفأً إذا كان لا بد أن يرد شخص ضمن المهلة حتى بعد أن يجيب الذكاء الاصطناعي |
| الخيار | متى تستخدمه |
|---|---|
| تصل رسالة العميل (AI لا يزال يساعد) | يعمل المؤقّت مع كل رسالة من العميل، حتى أثناء إجابة الذكاء الاصطناعي. مناسب عندما يجب أن يتعامل شخص مع كل محادثة |
| بعد استلام الوكيل (إيقاف AI) | لا يعمل المؤقّت إلا للمحادثات التي خرجت من يد الذكاء الاصطناعي — مثلًا بعد أن يحوّل الذكاء الاصطناعي إلى الدعم. مناسب عندما يتولّى الذكاء الاصطناعي معظم المحادثات |
قرار التصعيد
يمنع هذا القسم تذكير فريق الدعم برسائل ختامية مثل «تمام شكرًا» لا تحتاج فعلًا إلى رد.
| الطريقة | السلوك |
|---|---|
| دائماً تصعيد (افتراضي) | تُصعَّد كل رسالة تبقى دون رد من شخص |
| استخدم الكلمات المفتاحية | إذا طابقت رسالة العميل إحدى كلمات/عبارات ختامية لديك، يُلغى التصعيد |
| استخدم AI | يحكم الذكاء الاصطناعي على ما إذا كانت الرسالة لا تزال تحتاج إلى رد. يستهلك قليلًا من رصيد الذكاء الاصطناعي |
| كلاهما (كلمات مفتاحية + AI) | تُستخدم الكلمات المفتاحية وحكم الذكاء الاصطناعي معًا |
لطريقة الكلمات المفتاحية، اكتب كلمة أو عبارة ختامية (مثل شكرًا لك أو تمام وصلت) وانقر أضف. تُطابق الكلمات المفتاحية كلماتٍ أو عباراتٍ كاملة، دون تمييز بين الأحرف الكبيرة والصغيرة. ويلزم وجود كلمة مفتاحية واحدة على الأقل لـاستخدم الكلمات المفتاحية وكلاهما.
هدف الإشعار
| إرسال إشعار إلى | السلوك |
|---|---|
| الدعم المسؤول عن المحادثة | يذهب التذكير إلى موظف الدعم المسجّل كمسؤول عن المحادثة. املأ رقم الطوارئ (المدير) (إلزامي) — يُستخدم عندما لا تكون المحادثة مُسندة إلى أحد بعد. أضف رمز الدولة، مثل 628123456789 |
| فريق دعم احتياطي متدرج | أنشئ قائمة الدعم (متدرجة): اختر موظف دعم وانقر إضافة، ثم كرّر. ترتيب القائمة هو ترتيب التذكيرات؛ واستخدم زر السهم لرفع أحدهم. موظف دعم واحد على الأقل |
مثال على السلّم
المدة 5 دقائق، والقائمة: رينا ← بودي ← المشرف. تنتظر محادثة 5 دقائق ← تُذكَّر رينا. ما زالت دون رد بعد 5 دقائق أخرى ← بودي. ثم 5 دقائق أخرى ← المشرف. وبعدها تتوقف التذكيرات إلى أن يرد أحد.
قالب الإشعار
نموذج رسالة الإشعار (اختياري) — النص الافتتاحي للتذكير. اتركه فارغًا لاستخدام الرسالة الافتراضية. وانقر عدد المحادثات أو دقائق الانتظار لإدراج هذين الرقمين تلقائيًا. وتُضاف قائمة المحادثات المنتظرة دائمًا أسفل رسالتك.
انقر حفظ. تُحفظ السياسة لكنها لا تراقب أي شيء حتى تربطها بقناة.
ربط سياسة بقناة
تُربط السياسات من إعدادات كل قناة:
- افتح إعدادات القناة، مثلًا تعديل على جهاز في واتساب (مسح QR).
- فعّل تصعيد (SLA).
- اختر سياسة التصعيد.
- احفظ إعدادات القناة.
يعمل التصعيد على واتساب (مسح QR)، وواجهة WhatsApp Business API، وتيليجرام، وإنستغرام، وماسنجر، والدردشة المباشرة على الموقع. ويمكن أن تستخدم قنوات كثيرة سياسة واحدة.
تعديل السياسات وحذفها
- انقر تعديل السياسة في القائمة، وأجرِ تغييراتك، ثم حفظ. وتسري التغييرات على كل قناة تستخدمها.
- يطلب حذف السياسة تأكيدًا. وتُفصل القنوات التي تستخدمها تلقائيًا — فيتوقف التصعيد على تلك القنوات.
نصائح
- ابدأ بمدة واقعية لفريقك، مثل 10 إلى 15 دقيقة في أوقات الذروة. فالمدد القصيرة جدًا تُغرق فريق الدعم بالتذكيرات.
- تحقق جيدًا من رقم هاتف كل موظف دعم في ملفه الشخصي، وأبقِ رقم واتساب (مسح QR) واحدًا على الأقل لنشاطك متصلًا.
- استخدم طريقة الكلمات المفتاحية لتجاهل الرسائل الختامية الشائعة في نشاطك.
- اجمعه مع الذكاء الاصطناعي: دع الذكاء الاصطناعي يجيب بسرعة، واستخدم التصعيد حتى تحصل المحادثات التي تحتاج إلى شخص على شخص فعلًا. راجع أيضًا تأهيل العملاء المحتملين بالذكاء الاصطناعي لتحويل العملاء المتحمسين إلى فريق الدعم.