Tampilan
Eskalasi ke CS
Eskalasi (SLA) mengirim pengingat WhatsApp ke tim CS saat chat pelanggan terlalu lama belum dibalas manusia — misalnya lebih dari 5 menit — dan bisa naik bertingkat ke CS cadangan kalau CS pertama juga belum membalas, supaya tidak ada pelanggan yang terlupakan.
AI tetap boleh menemani pelanggan selama menunggu; eskalasi adalah jaring pengaman yang memastikan manusia akhirnya membalas. Aturannya disimpan sebagai kebijakan, lalu kebijakan itu dipasang ke channel yang ingin dipantau.
Menu Eskalasi tidak terlihat?
Menu ini tampil untuk Fokus bisnis layanan pelanggan. Kalau tidak terlihat, pilih Tampilkan semua fitur di sidebar, atau ubah fokus bisnismu.
Cara kerja eskalasi
- Pelanggan mengirim pesan dan belum ada balasan dari manusia — timer mulai berjalan.
- Kalau sampai batas Durasi tanpa balasan belum ada CS yang membalas, cshub mengirim pesan WhatsApp pengingat ke CS.
- Dengan mode CS cadangan bertingkat, kalau setelah satu durasi lagi masih belum dibalas, pengingat naik ke CS berikutnya di daftar, dan seterusnya.
- Begitu ada CS yang membalas chat itu — dari CRM Chat atau langsung dari HP — timer berhenti dan siklusnya selesai. Kalau pelanggan menulis lagi dan kembali menunggu, timer mulai dari awal.
- Kalau semua CS di daftar sudah diingatkan dan tetap tidak ada yang membalas, pengingat berhenti untuk chat itu sampai ada manusia yang membalas.
Hal-hal yang perlu diketahui:
| Aturan | Keterangan |
|---|---|
| Balasan AI | Tidak menghentikan timer — yang dihitung adalah balasan manusia. Kecuali kamu menyalakan Balasan AI me-reset timer |
| Satu pesan per CS | Kalau beberapa chat menunggu bersamaan, CS menerima satu pesan berisi daftar semua chat yang menunggu, diurutkan dari yang paling lama, dengan tautan untuk membukanya |
| Dikirim lewat WhatsApp | Pengingat selalu dikirim lewat nomor WhatsApp (scan QR) bisnismu yang sedang aktif, walaupun chat pelanggannya dari Instagram, Telegram, atau channel lain |
| Nomor CS | Diambil dari nomor HP di profil anggota tim. Pastikan nomornya terisi di Tim, CS & hak akses |
| Kredit | Setiap pesan pengingat memakai 1 kredit AI. Kalau kredit habis, pengingat tidak dikirim |
| Jam | Eskalasi berjalan 24 jam, tidak mengikuti jadwal auto-reply channel |
| Chat diselesaikan | Menandai chat selesai di CRM Chat ikut menghentikan eskalasinya |
Jangan membalas pesan pengingat
Pesan pengingat masuk ke WhatsApp CS dari nomor bisnismu. Minta tim membuka chat lewat tautan di pesan itu, bukan membalas pesan pengingatnya.
Daftar kebijakan
Di sidebar, buka grup Otomatisasi → Auto-Reply → Eskalasi.
| Kolom | Isinya |
|---|---|
| Nama | Nama kebijakan |
| Durasi | Batas menunggu, dalam menit |
| Target | CS yang menangani chat atau CS cadangan bertingkat |
| Anggota | Jumlah CS di daftar bertingkat |
| Status | Aktif atau Nonaktif |
| Aksi | Edit kebijakan atau Hapus kebijakan |
Membuat kebijakan
Klik Buat Kebijakan.
Info Dasar
| Isian | Keterangan |
|---|---|
| Nama kebijakan (wajib) | Nama bebas, misalnya SLA Sales 5 menit |
| Aktifkan kebijakan | Matikan untuk menghentikan sementara tanpa menghapus |
Timer & Pemicu
| Isian | Keterangan |
|---|---|
| Durasi tanpa balasan (menit) | 1–1.440 menit. Dihitung sejak pesan pelanggan belum dibalas manusia. Durasi yang sama dipakai sebagai jeda antar tingkat CS cadangan |
| Mulai hitung saat | Kapan timer mulai berjalan (lihat tabel di bawah) |
| Balasan AI me-reset timer | Saat aktif, setiap balasan AI membuat timer mulai dari nol lagi. Biarkan mati kalau kamu ingin manusia tetap membalas dalam batas waktu meski AI sudah menjawab |
| Pilihan | Kapan dipakai |
|---|---|
| Pesan customer masuk (AI tetap menemani) | Timer jalan untuk setiap pesan pelanggan, meski AI sedang menjawab. Cocok kalau setiap chat wajib disentuh manusia |
| Setelah diambil alih agent (lepas dari AI) | Timer hanya jalan untuk chat yang sudah lepas dari AI — misalnya setelah AI menyerahkan ke CS. Cocok kalau AI sudah menangani sebagian besar chat |
Penentuan Eskalasi
Bagian ini mencegah CS diingatkan untuk pesan penutup seperti "ok makasih" yang sebenarnya tidak perlu dibalas.
| Metode | Perilaku |
|---|---|
| Selalu eskalasi (default) | Semua pesan yang belum dibalas manusia dieskalasi |
| Pakai kata kunci | Kalau pesan pelanggan cocok dengan salah satu Kata/kalimat penutup yang kamu tulis, eskalasi dibatalkan |
| Pakai AI | AI menilai apakah pesan masih perlu dibalas. Memakai sedikit kredit AI |
| Keduanya (kata kunci + AI) | Kata kunci dan penilaian AI dipakai bersama |
Untuk metode kata kunci, ketik kata/kalimat penutup (misalnya terima kasih, oke siap) lalu klik Tambah. Kata kunci dicocokkan per kata atau frasa utuh, huruf besar-kecil tidak dibedakan. Minimal satu kata kunci wajib diisi untuk metode Pakai kata kunci dan Keduanya.
Target Notifikasi
| Notif dikirim ke | Perilaku |
|---|---|
| CS yang menangani chat | Pengingat dikirim ke CS yang tercatat menangani chat itu. Isi Nomor darurat (admin) (wajib) — dipakai kalau chat belum diberikan ke CS mana pun. Tulis dengan kode negara, misalnya 628123456789 |
| CS cadangan bertingkat | Isi Daftar CS (bertingkat): pilih CS lalu Tambah, ulangi untuk CS berikutnya. Urutan di daftar = urutan pengingat; pakai tombol panah untuk menaikkan urutan. Minimal 1 CS |
Contoh rantai bertingkat
Durasi 5 menit, daftar: Rina → Budi → Supervisor. Chat menunggu 5 menit → Rina diingatkan. 5 menit lagi belum dibalas → Budi. 5 menit lagi → Supervisor. Setelah itu pengingat berhenti sampai ada yang membalas.
Template Notif
Template pesan notif (opsional) — teks pembuka pesan pengingat. Kosongkan untuk memakai pesan bawaan. Klik tombol Jumlah chat atau Lama menunggu (menit) untuk menyisipkan angka otomatis. Daftar chat yang menunggu selalu ditambahkan di bawah pesan ini.
Klik Simpan. Kebijakan tersimpan tapi belum memantau apa pun sampai dipasang ke channel.
Memasang kebijakan ke channel
Kebijakan dipasang di pengaturan masing-masing channel:
- Buka pengaturan channel, misalnya Edit device di WhatsApp (scan QR).
- Nyalakan Eskalasi (SLA).
- Pilih Kebijakan eskalasi.
- Simpan pengaturan channel.
Eskalasi bisa dipasang di WhatsApp (scan QR), WhatsApp Business API, Telegram, Instagram, Messenger, dan Live chat website. Satu kebijakan boleh dipakai banyak channel.
Mengubah & menghapus kebijakan
- Klik Edit kebijakan di daftar, ubah, lalu Simpan. Perubahan berlaku untuk semua channel yang memakainya.
- Hapus kebijakan meminta konfirmasi. Channel yang memakainya otomatis dilepas dari kebijakan itu — eskalasi di channel tersebut berhenti.
Tips
- Mulai dari durasi yang realistis untuk timmu, misalnya 10–15 menit di jam ramai. Durasi terlalu pendek membuat CS kebanjiran pengingat.
- Pastikan nomor HP setiap CS benar di profil tim, dan minimal satu nomor WhatsApp (scan QR) bisnis selalu aktif.
- Pakai metode kata kunci untuk mengabaikan pesan penutup yang umum di bisnismu.
- Gabungkan dengan AI: biarkan AI menjawab cepat, dan pakai eskalasi supaya chat yang butuh manusia tetap tertangani. Lihat juga AI nilai prospek untuk menyerahkan prospek panas ke CS.