Escalonamento para a equipe
O Escalonamento (SLA) envia um lembrete pelo WhatsApp para a sua equipe de atendimento quando o chat de um cliente espera demais por uma resposta humana — por exemplo, mais de 5 minutos — e pode subir por uma escada de atendentes reserva se a primeira pessoa também não responder, para que nenhum cliente seja esquecido.
A IA pode fazer companhia ao cliente enquanto ele espera; o escalonamento é a rede de segurança que garante que, no fim, uma pessoa responda. As regras são salvas como uma política, e você vincula essa política aos canais que quer monitorar.
Não vê o menu Escalonamento?
O menu aparece com as configurações de Foco do negócio voltadas para atendimento. Se ele não aparecer, escolha Mostrar todos os recursos na barra lateral ou mude o foco do negócio.
Como funciona o escalonamento
- Um cliente envia uma mensagem e nenhuma pessoa respondeu ainda — o cronômetro começa.
- Se nenhum atendente responder até o fim da Duração sem resposta, o cshub envia um lembrete pelo WhatsApp ao atendimento.
- Com CS reserva em níveis, se o chat continuar sem resposta depois de mais uma duração completa, o lembrete passa para o próximo atendente da lista, e assim por diante.
- Assim que alguém da equipe responde aquele chat — pelo Chat CRM ou direto pelo celular —, o cronômetro para e o ciclo termina. Se o cliente escrever de novo e ficar esperando, o cronômetro recomeça.
- Se todos da lista forem lembrados e mesmo assim ninguém responder, os lembretes param para aquele chat até que uma pessoa responda.
É bom saber:
| Regra | Detalhes |
|---|---|
| Respostas da IA | Não param o cronômetro — o que conta é uma resposta humana. A não ser que você ligue Resposta da IA reinicia o cronômetro |
| Uma mensagem por atendente | Se vários chats estiverem esperando ao mesmo tempo, cada atendente recebe uma mensagem listando todos, do que espera há mais tempo para o mais recente, com um link para abri-los |
| Enviado pelo WhatsApp | Os lembretes são sempre enviados pelo número de WhatsApp (escanear QR) ativo do seu negócio, mesmo quando o chat do cliente está no Instagram, no Telegram ou em outro canal |
| Telefone dos atendentes | Vem do número de telefone no perfil de cada membro da equipe. Confira se ele está preenchido em Equipe, CS e funções |
| Crédito | Cada mensagem de lembrete usa 1 crédito de IA. Quando o crédito acaba, os lembretes não são enviados |
| Horário | O escalonamento funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, independentemente do horário de resposta automática do canal |
| Chats resolvidos | Marcar um chat como resolvido no Chat CRM também encerra o escalonamento dele |
Não responda ao lembrete
Os lembretes chegam ao WhatsApp do atendente pelo número do seu negócio. Peça para a equipe abrir o chat pelo link do lembrete, e não responder ao próprio lembrete.
Lista de políticas
Na barra lateral, abra o grupo Automação → Resposta Automática → Escalonamento.
| Coluna | Conteúdo |
|---|---|
| Nome | O nome da política |
| Duração | Quanto tempo um chat pode esperar, em minutos |
| Alvo | CS responsável pelo chat ou CS reserva em níveis |
| Membros | O número de atendentes na lista em níveis |
| Status | Ativo ou Inativo |
| Ações | Editar política ou Excluir política |
Criar uma política
Clique em Criar Política.
Informações Básicas
| Campo | Detalhes |
|---|---|
| Nome da política (obrigatório) | Qualquer nome, por exemplo SLA Vendas 5 min |
| Ativar política | Desligue para pausar sem excluir |
Timer e Gatilho
| Campo | Detalhes |
|---|---|
| Duração sem resposta (minutos) | De 1 a 1.440 minutos. Contada a partir do momento em que a mensagem de um cliente fica sem resposta humana. A mesma duração é o intervalo entre os níveis de atendentes reserva |
| Começar a contar quando | Quando o cronômetro começa (veja a tabela abaixo) |
| Resposta da IA reinicia o cronômetro | Quando ligado, cada resposta da IA zera o cronômetro. Deixe desligado se uma pessoa ainda precisa responder dentro do limite mesmo depois de a IA ter respondido |
| Opção | Quando usar |
|---|---|
| Mensagem do cliente chega (IA ainda ajudando) | O cronômetro corre para cada mensagem do cliente, mesmo enquanto a IA está respondendo. Bom quando todo chat precisa passar pela mão de uma pessoa |
| Após a tomada de controle do agente (desligar IA) | O cronômetro só corre para os chats que já saíram da IA — por exemplo, depois que a IA passa para o CS. Bom quando a IA já cuida da maioria dos chats |
Decisão de Escalonamento
Esta seção evita que os atendentes sejam lembrados de mensagens de encerramento como "ok, obrigado", que não precisam de resposta.
| Método | Comportamento |
|---|---|
| Sempre escalonar (padrão) | Toda mensagem que fica sem resposta humana é escalonada |
| Usar palavras-chave | Se a mensagem do cliente combinar com uma das suas Palavras/frases de fechamento, o escalonamento é cancelado |
| Usar AI | A IA avalia se a mensagem ainda precisa de resposta. Usa um pouco de crédito de IA |
| Ambos (palavras-chave + AI) | As palavras-chave e a avaliação da IA são usadas juntas |
No método por palavras-chave, digite uma palavra ou frase de encerramento (por exemplo, obrigado, ok, entendi) e clique em Adicionar. As palavras-chave combinam com palavras ou frases inteiras, sem diferenciar maiúsculas e minúsculas. É preciso pelo menos uma palavra-chave em Usar palavras-chave e em Ambos.
Alvo de Notificação
| Enviar notificação para | Comportamento |
|---|---|
| CS responsável pelo chat | O lembrete vai para o atendente registrado como responsável pelo chat. Preencha o Número de emergência (admin) (obrigatório) — usado quando o chat ainda não foi atribuído a ninguém. Inclua o código do país, por exemplo 628123456789 |
| CS reserva em níveis | Monte a Lista de CS (em níveis): escolha um atendente e clique em Adicionar, e repita. A ordem da lista é a ordem dos lembretes; use o botão de seta para subir alguém. Pelo menos 1 atendente |
Exemplo de escada
Duração de 5 minutos, lista: Rina → Budi → Supervisor. Um chat espera 5 minutos → Rina é lembrada. Ainda sem resposta 5 minutos depois → Budi. Mais 5 minutos → Supervisor. Depois disso, os lembretes param até alguém responder.
Modelo de Notificação
Modelo de mensagem de notificação (opcional) — o texto de abertura do lembrete. Deixe vazio para usar a mensagem padrão. Clique em Nº de chats ou Minutos de espera para inserir esses números automaticamente. A lista de chats esperando é sempre acrescentada abaixo da sua mensagem.
Clique em Salvar. A política fica salva, mas não monitora nada até ser vinculada a um canal.
Vincular uma política a um canal
As políticas são vinculadas nas configurações de cada canal:
- Abra as configurações do canal, por exemplo Editar em um device no WhatsApp (escanear QR).
- Ligue Escalonamento (SLA).
- Escolha a Política de escalonamento.
- Salve as configurações do canal.
O escalonamento funciona no WhatsApp (escanear QR), na API do WhatsApp Business, no Telegram, no Instagram, no Messenger e no Chat ao vivo do site. Uma política pode ser usada por vários canais.
Editar e excluir políticas
- Clique em Editar política na lista, faça as mudanças e clique em Salvar. As mudanças valem para todos os canais que usam a política.
- Excluir política pede confirmação. Os canais que a usam são desvinculados automaticamente — o escalonamento nesses canais para.
Dicas
- Comece com uma duração realista para a sua equipe, como 10 a 15 minutos nos horários de pico. Durações curtas demais enchem o atendimento de lembretes.
- Confira o telefone de cada atendente no perfil e mantenha pelo menos um número de WhatsApp (escanear QR) do negócio conectado.
- Use o método por palavras-chave para ignorar as mensagens de encerramento comuns no seu negócio.
- Combine com a IA: deixe a IA responder rápido e use o escalonamento para que os chats que precisam de uma pessoa recebam atenção. Veja também a Qualificação de leads com IA para passar os leads quentes ao atendimento.