Escalade vers ton équipe
L'Escalade (SLA) envoie un rappel WhatsApp à ton équipe CS quand le chat d'un client attend depuis trop longtemps une réponse humaine — par exemple plus de 5 minutes — et peut remonter une échelle de CS de secours si la première personne ne répond pas non plus, pour qu'aucun client ne soit oublié.
L'IA peut tenir compagnie au client pendant l'attente ; l'escalade est le filet de sécurité qui garantit qu'une personne finit par répondre. Les règles sont enregistrées sous forme de politique, et tu associes cette politique aux canaux à surveiller.
Tu ne vois pas le menu Escalade ?
Le menu s'affiche pour les réglages de Focus de l'activité orientés service client. S'il manque, choisis Afficher toutes les fonctionnalités dans la barre latérale, ou change le focus de ton activité.
Comment fonctionne l'escalade
- Un client envoie un message et aucun humain n'a encore répondu — le minuteur démarre.
- Si aucun membre du CS n'a répondu à la fin de la Durée sans réponse, cshub envoie un rappel WhatsApp au CS.
- Avec les CS de secours par paliers, si le chat reste sans réponse après une nouvelle durée complète, le rappel passe au CS suivant de la liste, et ainsi de suite.
- Dès qu'un membre de l'équipe répond à ce chat — depuis le Chat CRM ou directement depuis le téléphone — le minuteur s'arrête et le cycle se termine. Si le client écrit à nouveau et reste en attente, le minuteur redémarre.
- Si toutes les personnes de la liste ont été prévenues et que personne ne répond, les rappels s'arrêtent pour ce chat jusqu'à ce qu'un humain réponde.
Bon à savoir :
| Règle | Détails |
|---|---|
| Réponses de l'IA | N'arrêtent pas le minuteur — seule une réponse humaine compte. Sauf si tu actives La réponse AI réinitialise le chronomètre |
| Un seul message par CS | Si plusieurs chats attendent en même temps, chaque CS reçoit un seul message qui les liste tous, du plus long au plus court temps d'attente, avec un lien pour les ouvrir |
| Envoi via WhatsApp | Les rappels partent toujours du numéro WhatsApp (scan du QR) actif de ton activité, même quand le chat du client se trouve sur Instagram, Telegram ou un autre canal |
| Numéros des CS | Repris du numéro de téléphone du profil de chaque membre de l'équipe. Vérifie qu'il est renseigné dans Équipe, CS et rôles |
| Crédit | Chaque message de rappel consomme 1 crédit IA. Quand le crédit est épuisé, les rappels ne sont pas envoyés |
| Horaires | L'escalade fonctionne 24h/24 et 7j/7, quel que soit l'horaire de réponse automatique du canal |
| Chats résolus | Marquer un chat comme résolu dans le Chat CRM arrête aussi son escalade |
Ne réponds pas au rappel
Les rappels arrivent sur le WhatsApp du membre du CS depuis le numéro de ton activité. Demande à ton équipe d'ouvrir le chat via le lien du rappel, et non de répondre au rappel lui-même.
Liste des politiques
Dans la barre latérale, ouvre le groupe Automatisation → Réponse automatique → Escalade.
| Colonne | Contenu |
|---|---|
| Nom | Le nom de la politique |
| Durée | Le temps qu'un chat peut attendre, en minutes |
| Cible | CS en charge du chat ou CS de secours par paliers |
| Membres | Le nombre de CS dans la liste par paliers |
| Statut | Actif ou Inactif |
| Actions | Modifier la politique ou Supprimer la politique |
Créer une politique
Clique sur Créer une politique.
Informations de base
| Champ | Détails |
|---|---|
| Nom de la politique (obligatoire) | N'importe quel nom, par exemple SLA Ventes 5 min |
| Activer la politique | Désactive pour la suspendre sans la supprimer |
Minuteur & Déclencheur
| Champ | Détails |
|---|---|
| Durée sans réponse (minutes) | De 1 à 1 440 minutes. Comptée à partir du moment où un message client reste sans réponse humaine. La même durée sert d'intervalle entre les paliers de CS de secours |
| Commencer à compter quand | Le moment où le minuteur démarre (voir le tableau ci-dessous) |
| La réponse AI réinitialise le chronomètre | Une fois activé, chaque réponse de l'IA remet le minuteur à zéro. Laisse-le désactivé si un humain doit quand même répondre dans le délai, même après une réponse de l'IA |
| Option | Quand l'utiliser |
|---|---|
| Le message client arrive (AI encore en assistance) | Le minuteur tourne pour chaque message client, même pendant que l'IA répond. Idéal quand chaque chat doit être traité par une personne |
| Après la prise en charge par un agent (hors AI) | Le minuteur ne tourne que pour les chats qui ont quitté l'IA — par exemple après que l'IA a transféré au CS. Idéal quand l'IA gère déjà la plupart des chats |
Décision d'escalade
Cette section évite de prévenir le CS pour des messages de clôture comme « ok merci » qui n'appellent pas vraiment de réponse.
| Méthode | Comportement |
|---|---|
| Toujours escalader (par défaut) | Chaque message laissé sans réponse humaine est escaladé |
| Utiliser des mots-clés | Si le message du client correspond à l'un de tes Mots/phrases de clôture, l'escalade est annulée |
| Utiliser l'IA | L'IA juge si le message appelle encore une réponse. Consomme un peu de crédit IA |
| Les deux (mots-clés + IA) | Les mots-clés et le jugement de l'IA sont utilisés ensemble |
Pour la méthode par mots-clés, tape un mot ou une phrase de clôture (par exemple merci, ok c'est noté) et clique sur Ajouter. Les mots-clés correspondent à des mots ou des phrases entiers, sans tenir compte des majuscules. Au moins un mot-clé est requis pour Utiliser des mots-clés et Les deux.
Cible de notification
| Envoyer une notification à | Comportement |
|---|---|
| CS en charge du chat | Le rappel va au membre du CS enregistré comme responsable du chat. Remplis le Numéro d'urgence (admin) (obligatoire) — utilisé quand le chat n'est encore attribué à personne. Inclus l'indicatif pays, par exemple 628123456789 |
| CS de secours par paliers | Construis la Liste de CS (par paliers) : choisis un membre du CS et clique sur Ajouter, puis recommence. L'ordre de la liste est l'ordre des rappels ; utilise le bouton flèche pour faire monter quelqu'un. Au moins 1 CS |
Exemple d'échelle
Durée 5 minutes, liste : Rina → Budi → Superviseur. Un chat attend 5 minutes → Rina est prévenue. Toujours sans réponse 5 minutes plus tard → Budi. Encore 5 minutes → le Superviseur. Ensuite, les rappels s'arrêtent jusqu'à ce que quelqu'un réponde.
Modèle de notification
Modèle de message de notification (facultatif) — le texte d'introduction du rappel. Laisse vide pour utiliser le message par défaut. Clique sur Nombre de chats ou Minutes d'attente pour insérer automatiquement ces chiffres. La liste des chats en attente est toujours ajoutée sous ton message.
Clique sur Enregistrer. La politique est enregistrée, mais ne surveille rien tant que tu ne l'as pas associée à un canal.
Associer une politique à un canal
Les politiques s'associent dans les paramètres de chaque canal :
- Ouvre les paramètres du canal, par exemple Modifier sur un appareil dans WhatsApp (scan du QR).
- Active Escalade (SLA).
- Choisis la Politique d'escalade.
- Enregistre les paramètres du canal.
L'escalade fonctionne sur WhatsApp (scan du QR), l'API WhatsApp Business, Telegram, Instagram, Messenger et le chat en direct du site. Une même politique peut être utilisée par de nombreux canaux.
Modifier et supprimer des politiques
- Clique sur Modifier la politique dans la liste, fais tes changements, puis Enregistrer. Les changements s'appliquent à tous les canaux qui l'utilisent.
- Supprimer la politique demande une confirmation. Les canaux qui l'utilisent en sont détachés automatiquement — l'escalade s'arrête sur ces canaux.
Conseils
- Commence par une durée réaliste pour ton équipe, par exemple 10 à 15 minutes aux heures chargées. Des durées trop courtes inondent le CS de rappels.
- Vérifie le numéro de téléphone de chaque membre du CS dans son profil, et garde au moins un numéro WhatsApp (scan du QR) de l'activité connecté.
- Utilise la méthode par mots-clés pour ignorer les messages de clôture courants dans ton activité.
- Associe-la à l'IA : laisse l'IA répondre vite, et utilise l'escalade pour que les chats qui ont besoin d'une personne en aient une. Voir aussi la qualification des prospects par l'IA pour confier les prospects chauds au CS.