Escalación a tu equipo
La Escalación (SLA) envía un recordatorio por WhatsApp a tu equipo de CS cuando el chat de un cliente lleva demasiado tiempo esperando la respuesta de una persona (por ejemplo, más de 5 minutos) y puede ir subiendo por una escalera de CS de respaldo si la primera persona tampoco responde, para que ningún cliente quede olvidado.
La IA puede acompañar al cliente mientras espera; la escalación es la red de seguridad que garantiza que al final responda una persona. Las reglas se guardan como una política, y esa política se asigna a los canales que quieres vigilar.
¿No ves el menú Escalación?
El menú aparece con los ajustes de Enfoque del negocio orientados a atención al cliente. Si no está, elige Mostrar todas las funciones en la barra lateral, o cambia tu enfoque del negocio.
Cómo funciona la escalación
- Un cliente envía un mensaje y todavía no ha respondido ninguna persona: empieza a contar el temporizador.
- Si ningún miembro de CS ha respondido al terminar la Duración sin respuesta, cshub envía un recordatorio por WhatsApp a CS.
- Con CS de respaldo escalonado, si el chat sigue sin respuesta tras otra duración completa, el recordatorio pasa al siguiente CS de la lista, y así sucesivamente.
- En cuanto alguien del equipo responde a ese chat (desde Chat CRM o directamente desde el teléfono), el temporizador se detiene y el ciclo termina. Si el cliente vuelve a escribir y se queda esperando, el temporizador empieza de nuevo.
- Si ya se ha avisado a todos los de la lista y sigue sin responder nadie, los recordatorios se detienen para ese chat hasta que responda una persona.
Conviene saber:
| Regla | Detalles |
|---|---|
| Respuestas de la IA | No detienen el temporizador: lo que cuenta es la respuesta de una persona. Salvo que actives La respuesta de AI reinicia el temporizador |
| Un mensaje por CS | Si hay varios chats esperando a la vez, cada CS recibe un mensaje con todos ellos, empezando por el que más tiempo lleva esperando, con un enlace para abrirlos |
| Se envían por WhatsApp | Los recordatorios siempre se envían desde el número de WhatsApp (escanear QR) activo de tu negocio, aunque el chat del cliente sea por Instagram, Telegram u otro canal |
| Números de teléfono de CS | Se toman del número de teléfono del perfil de cada miembro del equipo. Asegúrate de que esté rellenado en Equipo, CS y roles |
| Crédito | Cada mensaje de recordatorio consume 1 de crédito IA. Cuando se agota el crédito, no se envían recordatorios |
| Horario | La escalación funciona 24/7, independientemente del horario de respuesta automática del canal |
| Chats resueltos | Marcar un chat como resuelto en Chat CRM también detiene su escalación |
No respondas al recordatorio
Los recordatorios llegan al WhatsApp del miembro de CS desde el número de tu negocio. Pide a tu equipo que abra el chat con el enlace del recordatorio y que no responda al recordatorio en sí.
Lista de políticas
En la barra lateral, abre el grupo Automatización → Respuesta automática → Escalación.
| Columna | Contenido |
|---|---|
| Nombre | El nombre de la política |
| Duración | Cuánto puede esperar un chat, en minutos |
| Objetivo | CS que atiende el chat o CS de respaldo escalonado |
| Miembros | Número de CS de la lista escalonada |
| Estado | Activo o Inactivo |
| Acciones | Editar política o Eliminar política |
Crear una política
Haz clic en Crear Política.
Información Básica
| Campo | Detalles |
|---|---|
| Nombre de la política (obligatorio) | Cualquier nombre, por ejemplo SLA de Ventas 5 min |
| Habilitar política | Desactívalo para pausarla sin eliminarla |
Temporizador y Desencadenador
| Campo | Detalles |
|---|---|
| Duración sin respuesta (minutos) | De 1 a 1.440 minutos. Se cuenta desde que un mensaje del cliente queda sin respuesta de una persona. La misma duración es el intervalo entre los niveles de CS de respaldo |
| Comenzar a contar cuando | Cuándo empieza el temporizador (consulta la tabla de abajo) |
| La respuesta de AI reinicia el temporizador | Si está activado, cada respuesta de la IA pone el temporizador a cero. Déjalo desactivado si una persona debe responder dentro del límite aunque la IA ya haya contestado |
| Opción | Cuándo usarla |
|---|---|
| Llega un mensaje del cliente (AI aún asistiendo) | El temporizador corre con cada mensaje del cliente, aunque la IA esté respondiendo. Ideal cuando todos los chats deben pasar por una persona |
| Después de que el agente tome el control (fuera de AI) | El temporizador solo corre en los chats que ya han salido de la IA; por ejemplo, después de que la IA pase el chat a CS. Ideal cuando la IA ya atiende la mayoría de los chats |
Decisión de Escalación
Esta sección evita que se avise a CS por mensajes de cierre como «ok, gracias», que en realidad no necesitan respuesta.
| Método | Comportamiento |
|---|---|
| Siempre escalar (predeterminado) | Se escala todo mensaje que quede sin respuesta de una persona |
| Usar palabras clave | Si el mensaje del cliente coincide con una de tus Palabras/frases de cierre, la escalación se cancela |
| Usar IA | La IA valora si el mensaje todavía necesita respuesta. Consume un poco de crédito IA |
| Ambos (palabras clave + IA) | Se usan a la vez las palabras clave y la valoración de la IA |
Para el método por palabras clave, escribe una palabra o frase de cierre (por ejemplo, gracias, ok, entendido) y haz clic en Agregar. Las palabras clave coinciden por palabra o frase completa, sin distinguir mayúsculas y minúsculas. Hace falta al menos una palabra clave para Usar palabras clave y Ambos.
Objetivo de Notificación
| Enviar notificación a | Comportamiento |
|---|---|
| CS que atiende el chat | El recordatorio va al miembro de CS que consta como responsable del chat. Rellena Número de emergencia (admin) (obligatorio): se usa cuando el chat todavía no está asignado a nadie. Incluye el código de país, por ejemplo 628123456789 |
| CS de respaldo escalonado | Crea la Lista de CS (escalonada): elige un miembro de CS, haz clic en Agregar y repite. El orden de la lista es el orden de los recordatorios; usa el botón de flecha para subir a alguien. Al menos 1 CS |
Ejemplo de escalera
Duración 5 minutos, lista: Rina → Budi → Supervisor. Un chat espera 5 minutos → se avisa a Rina. Sigue sin respuesta 5 minutos después → Budi. Otros 5 minutos → Supervisor. Después, los recordatorios se detienen hasta que alguien responda.
Plantilla de Notificación
Plantilla de mensaje de notificación (opcional): el texto inicial del recordatorio. Déjalo vacío para usar el mensaje predeterminado. Haz clic en Nº de chats o Minutos de espera para insertar esas cifras automáticamente. La lista de chats en espera siempre se añade debajo de tu mensaje.
Haz clic en Guardar. La política queda guardada, pero no vigila nada hasta que la asignes a un canal.
Asignar una política a un canal
Las políticas se asignan en los ajustes de cada canal:
- Abre los ajustes del canal; por ejemplo, Editar en un dispositivo de WhatsApp (escanear QR).
- Activa Escalación (SLA).
- Elige la Política de escalamiento.
- Guarda los ajustes del canal.
La escalación funciona en WhatsApp (escanear QR), la API de WhatsApp Business, Telegram, Instagram, Messenger y el Chat en vivo del sitio. Una misma política la pueden usar muchos canales.
Editar y eliminar políticas
- Haz clic en Editar política en la lista, haz los cambios y pulsa Guardar. Los cambios se aplican a todos los canales que la usan.
- Eliminar política pide confirmación. Los canales que la usan se desvinculan automáticamente: la escalación en esos canales se detiene.
Consejos
- Empieza con una duración realista para tu equipo, como 10–15 minutos en las horas de más trabajo. Las duraciones demasiado cortas llenan a CS de recordatorios.
- Revisa bien el número de teléfono de cada miembro de CS en su perfil, y mantén conectado al menos un número de WhatsApp (escanear QR) del negocio.
- Usa el método por palabras clave para ignorar los mensajes de cierre habituales en tu negocio.
- Combínala con la IA: deja que la IA responda rápido y usa la escalación para que los chats que necesitan a una persona la tengan. Consulta también la Calificación de prospectos con IA para pasar los prospectos calientes a CS.