Tampilan
Tiket support
Tiket support mencatat setiap keluhan atau permintaan bantuan pelanggan sebagai tiket tersendiri — lengkap dengan level, prioritas, kategori, agen penanggung jawab, catatan internal, dan riwayat aktivitas — sehingga masalah yang butuh waktu lebih dari satu chat tetap terlacak sampai benar-benar selesai.
Gunakan tiket untuk urusan seperti pesanan belum sampai, barang rusak, atau akun tidak bisa login: kasus yang perlu dioper ke tim lain, ditunggu kabarnya, atau dipantau SLA-nya.
Sebelum mulai: siapkan status dan kategori
Tiket butuh dua data master yang dibuat sekali di awal:
| Data | Fungsinya | Tempat membuat |
|---|---|---|
| Status tiket | Menjadi kolom di papan tiket, misalnya Baru, Diproses, Selesai | Tombol Kelola Label di papan, atau Data & template → Status tiket |
| Kategori tiket | Jenis masalah, misalnya Kendala Pesanan, Retur, Billing | Tombol Kelola Kategori di papan, atau Data & template → Kategori Tiket |
Selama status tiket belum ada, papan menampilkan Belum ada status tiket dengan tombol Buat Status Tiket.
Membuat status tiket
Di Status tiket, klik Tambah Label, lalu isi:
| Isian | Keterangan |
|---|---|
| Nama | Nama kolom, misalnya Baru. Wajib |
| Warna | Warna penanda kolom |
| Posisi | Urutan kolom di papan — angka lebih kecil tampil lebih dulu |
| Tag (opsional) | Keterangan tambahan |
Label bawaan sistem ditandai dan tidak bisa dihapus.
Membuat kategori tiket
Klik Tambah Kategori:
| Isian | Keterangan |
|---|---|
| Nama Kategori | Wajib, misalnya Bug Report, Billing |
| Deskripsi | Penjelasan singkat (opsional) |
| Aktif | Kategori nonaktif tidak muncul saat membuat tiket baru |
Kategori yang sedang dipakai tiket aktif tidak bisa dihapus.
Papan tiket
Klik Tiket Support di sidebar, grup Komunikasi.
Setiap kolom adalah satu status tiket. Kartu tiket menampilkan:
| Bagian kartu | Keterangan |
|---|---|
| ID tiket | Nomor unik, misalnya TICKET-20261018-7673 |
| Lencana level | Low, Medium, High, atau Urgent |
| Judul | Ringkasan masalah |
| Kontak | Pelanggan yang melapor |
| Agen | Agen penanggung jawab, atau Belum ditugaskan |
| Pil status | Status pengerjaan (lihat di bawah). Klik untuk mengubahnya dengan cepat |
Tarik kartu ke kolom lain untuk memindahkan tiket ke status tiket itu. Tombol + di judul kolom membuat tiket baru langsung di kolom tersebut. Klik kartu untuk membuka detailnya.
Status pengerjaan
Selain kolom status tiket yang kamu buat sendiri, setiap tiket punya status pengerjaan bawaan:
| Status | Artinya |
|---|---|
| Terbuka | Tiket baru, belum dikerjakan |
| In Progress | Sedang ditangani |
| Menunggu | Menunggu kabar dari pelanggan atau pihak lain |
| Selesai | Masalah beres. Tanggal selesai dan nama resolver tercatat otomatis |
| Ditutup | Tiket ditutup |
Mencari & memfilter
- Cari — berdasarkan ID, judul, atau kontak.
- Status Resolusi — Sudah Resolved atau Belum Resolved.
- Status Penugasan — Sudah Diassign atau Belum Diassign.
- Filter — membuka Filter Tiket:
| Filter | Pilihan |
|---|---|
| Status | Status pengerjaan |
| Prioritas | Low, Medium, High, Urgent |
| Level | Low, Medium, High, Urgent |
| Status tiket | Kolom status tiket |
| Kategori | Kategori tiket |
| Agen | Agen penanggung jawab |
| Rentang Tanggal | Tanggal tiket dibuat |
Membuat tiket
Klik Tambah Tiket.
| Bagian | Isian | Keterangan |
|---|---|---|
| Info Dasar | Nama Tiket | Wajib. Nama singkat, misalnya Login error mobile |
| Judul | Wajib. Ringkasan masalah yang singkat dan jelas | |
| Level | Wajib: Low, Medium, High, atau Urgent | |
| Prioritas | Opsional: Low, Medium, High, atau Urgent | |
| Klasifikasi | Status tiket | Wajib — kolom tempat tiket muncul di papan |
| Kategori | Wajib — jenis masalah. Hanya kategori aktif yang muncul | |
| Kontak & Agen | Kontak | Wajib. Cari pelanggan berdasarkan nama atau nomor |
| Agent | Wajib, minimal satu. Agent pertama otomatis menjadi primary handler | |
| Lainnya | Catatan | Konteks tambahan (opsional) |
| Lampiran File | Belum tersedia |
Klik Buat Tiket. Tiket langsung muncul di kolom status tiket yang dipilih.
Detail tiket
Klik kartu atau baris tiket untuk membuka halaman detailnya.
| Bagian | Isinya |
|---|---|
| Info Utama | Level, prioritas, status tiket, kategori, waktu dibuat, waktu ditugaskan, waktu selesai, resolver, dan catatan awal |
| Kontak | Nama dan nomor pelanggan. Buka chat membuka percakapan dengan pelanggan di CRM Chat |
| Catatan Internal | Catatan yang hanya terlihat oleh tim, maksimal 5.000 karakter per catatan. Klik Kirim untuk menyimpan |
| Agen Penanggung Jawab | Daftar agen dengan perannya: Primary, Assigned, atau Support |
| Riwayat Aktivitas | Jejak semua perubahan, misalnya … memindahkan tiket ke "Diproses" |
Tombol di kanan atas:
- Update Status — ubah Status pengerjaan dan Status tiket (kolom) sekaligus. Memilih Selesai otomatis mengisi tanggal selesai dan resolver.
- Edit — ubah semua isian tiket.
- Ikon tempat sampah — hapus tiket beserta catatan dan riwayatnya.
Tampilan daftar
Klik Lihat sebagai List untuk melihat tiket dalam bentuk tabel — lebih nyaman untuk banyak tiket sekaligus.
Kolomnya: Tiket, Status tiket, Level, Status, Agen, Kontak, Dibuat, Resolusi (Selesai atau Menunggu), dan Aksi. Centang beberapa baris lalu klik Hapus Terpilih untuk menghapus sekaligus. Klik Lihat sebagai Board untuk kembali ke papan.
Tips
- Buat status tiket yang sederhana dan berurutan, misalnya Baru → Diproses → Menunggu Pelanggan → Selesai.
- Tulis perkembangan kasus di Catatan Internal, bukan di chat pelanggan, supaya rekan setim bisa melanjutkan tanpa bertanya ulang.
- Pakai filter Belum Diassign setiap pagi untuk memastikan tidak ada tiket yang terlewat.