Tiket sokongan

Tiket sokongan merekodkan setiap aduan atau permintaan bantuan pelanggan sebagai tiket tersendiri — dengan tahap, keutamaan, kategori, ejen yang bertanggungjawab, nota dalaman dan sejarah aktiviti — supaya isu yang memerlukan lebih daripada satu chat terus dijejaki sehingga benar-benar selesai.

Gunakan tiket untuk kes seperti pesanan belum sampai, barang rosak atau tidak dapat log masuk: perkara yang perlu diserahkan kepada pasukan lain, menunggu perkembangan, atau dipantau berdasarkan SLA.

Tentang data contoh dalam tangkapan skrin

Tangkapan skrin di halaman ini diambil daripada akaun ujian kami yang berbahasa Indonesia, jadi rekod contohnya dalam bahasa Indonesia: status Contoh Baru / Contoh Diproses / Contoh Selesai (Contoh Baharu / Sedang diproses / Selesai), kategori Contoh Kendala Pesanan (Contoh Masalah pesanan), kenalan Contoh Pelanggan (Contoh Pelanggan), dan tajuk tiket Pesanan #1024 belum diterima pelanggan (Pesanan #1024 belum diterima oleh pelanggan). Tiket anda sendiri memaparkan nama yang anda berikan.

Sebelum bermula: sediakan status dan kategori

Tiket bergantung pada dua data induk yang anda cipta sekali sahaja:

Data	Tujuan	Tempat menciptanya
Status tiket	Menjadi lajur pada papan tiket, cth. Baharu, Sedang diproses, Selesai	Butang Urus Label pada papan, atau Data & templat → Status tiket
Kategori tiket	Jenis masalah, cth. Masalah pesanan, Pemulangan, Pengebilan	Butang Urus Kategori pada papan, atau Data & templat → Kategori Tiket

Selagi belum ada sekurang-kurangnya satu status tiket, papan memaparkan Belum ada status tiket dengan butang untuk menciptanya.

Mencipta status tiket

Dalam Status tiket, klik Tambah Label dan isikan:

Medan	Penerangan
Nama	Nama lajur, cth. Baharu. Wajib
Warna	Penanda warna lajur
Kedudukan	Susunan lajur pada papan — nombor yang lebih kecil dipaparkan dahulu
Tag (pilihan)	Penerangan tambahan

Label lalai sistem ditanda dan tidak boleh dipadam.

Mencipta kategori tiket

Halaman “Kategori Tiket” (tab dalam Data & Templat): penerangan halaman, kotak carian nama / penerangan, bilangan kategori, butang “Tambah Kategori”, dan satu kategori, “Contoh Kendala Pesanan”.

Klik Tambah Kategori:

Dialog “Tambah Kategori Tiket” dengan Nama Kategori, Penerangan dan suis Aktif, diisi dengan nilai contoh.

Medan	Penerangan
Nama Kategori	Wajib, cth. Bug Report, Billing
Penerangan	Penerangan ringkas (pilihan)
Aktif	Kategori yang tidak aktif tidak muncul semasa mencipta tiket baharu

Kategori yang digunakan oleh tiket aktif tidak boleh dipadam.

Papan tiket

Klik Tiket Sokongan di bar sisi, di bawah Komunikasi.

Papan Tiket Sokongan: butang “Lihat sebagai Senarai”, “Urus Kategori”, “Urus Label” dan “Tambah Tiket”; kotak “Cari ID, tajuk, kenalan…”, Tapis, Status Resolusi dan Status Penugasan; kemudian lajur status Contoh Baru (1/1) yang memegang satu kad tiket — ID TICKET-20261018-7673, lencana Sederhana, tajuk “Pesanan #1024 belum diterima pelanggan”, kenalan “Contoh Pelanggan”, ejen M Dede Hidayatullah, dan status Terbuka — serta lajur Contoh Diproses dan Contoh Selesai yang kosong.

Setiap lajur ialah satu status tiket. Kad tiket menunjukkan:

Bahagian kad	Penerangan
ID tiket	Nombor unik, cth. TICKET-20261018-7673
Lencana tahap	Rendah, Sederhana, Tinggi atau Segera
Tajuk	Ringkasan masalah
Kenalan	Pelanggan yang melaporkannya
Ejen	Ejen yang bertanggungjawab, atau Belum ditugaskan
Pil status	Status kerja (lihat di bawah). Klik untuk menukarnya dengan pantas

Seret kad ke lajur lain untuk memindahkan tiket ke status tiket tersebut. Butang + pada pengepala lajur mencipta tiket baharu terus dalam lajur itu. Klik kad untuk membuka butirannya.

Status kerja

Selain lajur status tiket yang anda takrifkan, setiap tiket mempunyai status kerja terbina dalam:

Status	Maksudnya
Terbuka	Tiket baharu, belum diusahakan
Dalam Proses	Sedang dikendalikan
Menunggu	Menunggu pelanggan atau pihak lain
Selesai	Sudah diselesaikan. Tarikh selesai dan penyelesainya direkodkan secara automatik
Ditutup	Tiket ditutup

Mencari & menapis

• Carian — mengikut ID, tajuk atau kenalan.
• Status Resolusi — Telah Resolved atau Belum Resolved.
• Status Penugasan — Telah Diassign atau Belum Diassign.
• Tapis — membuka Tapis Tiket:

Papan tiket dengan panel Tapis terbuka.

Penapis	Pilihan
Status	Status kerja
Keutamaan	Rendah, Sederhana, Tinggi, Segera
Tahap	Rendah, Sederhana, Tinggi, Segera
Status tiket	Lajur status tiket
Kategori	Kategori tiket
Ejen	Ejen yang bertanggungjawab
Julat Tarikh	Bila tiket dicipta

Mencipta tiket

Klik Tambah Tiket.

Borang “Tiket Baharu”: Maklumat Asas (Nama Tiket, Tajuk, Tahap, Keutamaan), Klasifikasi (Status tiket, Kategori), Kenalan & Agen (carian kenalan, pilih sekurang-kurangnya satu ejen), Lain-lain (Nota dan Lampiran Fail dengan notis bahawa lampiran belum aktif), serta butang Batal dan Cipta Tiket.

Bahagian	Medan	Penerangan
Maklumat Asas	Nama Tiket	Wajib. Nama ringkas, cth. Login error mobile
	Tajuk	Wajib. Ringkasan masalah yang pendek dan jelas
	Tahap	Wajib: Rendah, Sederhana, Tinggi atau Segera
	Keutamaan	Pilihan: Rendah, Sederhana, Tinggi atau Segera
Klasifikasi	Status tiket	Wajib — lajur papan tempat tiket dipaparkan
	Kategori	Wajib — jenis masalah. Hanya kategori aktif yang dipaparkan
Kenalan & Agen	Kenalan	Wajib. Cari pelanggan mengikut nama atau nombor
	Ejen	Wajib, sekurang-kurangnya satu. Ejen pertama secara automatik menjadi pengendali utama
Lain-lain	Nota	Konteks tambahan (pilihan)
	Lampiran Fail	Belum tersedia

Borang “Tiket Baharu” yang diisi dengan nilai contoh: status tiket Contoh Baru, kategori Contoh Kendala Pesanan, kenalan Contoh Pelanggan, ejen M Dede Hidayatullah, dengan petunjuk bahawa ejen pertama menjadi pengendali utama.

Klik Cipta Tiket. Tiket terus muncul dalam lajur status tiket yang dipilih.

Butiran tiket

Klik kad atau baris tiket untuk membuka halaman butirannya.

Halaman butiran tiket: pautan Kembali, ID TICKET-20261018-7673, tajuk “Pesanan #1024 belum diterima pelanggan”, pil status Terbuka, butang Kemas Kini Status, Edit dan padam; kad Maklumat Utama (Tahap Sederhana, Keutamaan Sederhana, Status tiket Contoh Baru, Kategori Contoh Kendala Pesanan, Dicipta, Ditugaskan, Selesai, Penyelesai, Nota Awal); kad Kenalan dengan nombor dan pautan “Buka chat”; kotak Nota Dalaman; dan di sebelah kanan, Agen Bertanggungjawab (UTAMA) dan Sejarah Aktiviti.

Bahagian	Kandungannya
Maklumat Utama	Tahap, keutamaan, status tiket, kategori, masa dicipta, ditugaskan dan diselesaikan, penyelesai, dan nota awal
Kenalan	Nama dan nombor pelanggan. Buka chat membuka perbualan dalam Sembang CRM
Nota Dalaman	Nota yang hanya boleh dilihat oleh pasukan anda, sehingga 5,000 aksara setiap satu. Klik Hantar untuk menyimpan
Agen Bertanggungjawab	Ejen dan peranan mereka: Utama, Diberikan atau Sokongan
Sejarah Aktiviti	Jejak setiap perubahan, cth. … mengalih tiket ke “Sedang diproses”

Butang di kanan atas:

• Kemas Kini Status — tukar Status kerja dan Status tiket (lajur) serentak. Memilih Selesai mengisi tarikh selesai dan penyelesai secara automatik.
• Edit — tukar mana-mana medan tiket.
• Ikon tong sampah — padam tiket bersama nota dan sejarahnya.

Halaman butiran tiket yang sama sebagai tangkapan halaman penuh, termasuk bahagian Nota Dalaman di bawah.

Paparan senarai

Klik Lihat sebagai Senarai untuk melihat tiket dalam jadual — lebih mudah apabila tiket banyak.

Paparan “Senarai Tiket” dengan satu baris tiket contoh, butang Lihat sebagai Board, Urus Kategori dan Tambah Tiket, serta carian dan penapis.

Lajur: Tiket, Status tiket, Tahap, Status, Ejen, Kenalan, Dicipta, Resolusi (Selesai atau Menunggu), dan Tindakan. Tandakan beberapa baris dan klik Padam Pilihan untuk memadamnya sekali gus. Klik Lihat sebagai Board untuk kembali ke papan.

Petua

• Pastikan status tiket ringkas dan teratur, cth. Baharu → Sedang diproses → Menunggu pelanggan → Selesai.
• Catat kemajuan dalam Nota Dalaman, bukan dalam chat pelanggan, supaya rakan sepasukan boleh menyambung tanpa perlu bertanya semula.
• Semak penapis Belum Diassign setiap pagi supaya tiada tiket yang terlepas.

Berkaitan

• Sembang CRM (peti masuk)
• Kenalan
• Pasukan, CS & peranan
• Data & templat