Membalas percakapan

Begitu sebuah chat dibuka di CRM Chat, kamu bisa membalas pelanggan, mengambil alih dari AI, mengirim foto, file, produk, atau balasan cepat, lalu mengelola semua data pelanggan — label, pipeline, pesanan, follow-up, dan janji temu — dari panel Info Kontak di sebelah kanan tanpa pindah halaman.

Halaman ini melanjutkan CRM Chat (kotak masuk). Klik salah satu percakapan di daftar kiri untuk membukanya.

CRM Chat dengan percakapan terbuka: di tengah header berisi nama dan nomor pelanggan (diburamkan), ikon WhatsApp, status "Terbuka", pil "AI membalas", tombol info dan tombol ⋮; di bawahnya gelembung pesan (diburamkan), pita "AI sedang membalas chat ini. Kirim pesan untuk mengambil alih." dengan tombol "Balas sendiri", lalu kolom balasan dengan tombol +, emoji, lampiran, balasan cepat, tombol kirim, dan tulisan "Membalas sebagai M Dede Hidayatullah". Di kanan panel Info Kontak dengan bagian Lainnya terbuka (Device, Kolaborator).

Header percakapan

Bagian	Keterangan
Nama & nomor	Identitas pelanggan dan ikon channel asal chat
Status	Terbuka, Selesai, atau Diblokir
Pil AI	Siapa yang membalas chat ini sekarang (lihat tabel di bawah). Klik untuk berganti
Tombol ⓘ	Membuka atau menutup panel Info Kontak
Tombol ⋮	Menu aksi percakapan

Pil di header punya tiga keadaan:

Pil	Artinya	Kalau diklik
AI membalas	Balasan otomatis (AI Agent atau kata kunci) aktif untuk chat ini	AI dijeda untuk chat ini dan kamu yang membalas
Kamu membalas	Chat sudah diambil alih manusia, balasan otomatis berhenti	AI dibiarkan membalas lagi
AI dijeda (seluruh bisnis)	Semua balasan otomatis bisnis dimatikan lewat tombol AI aktif di bagian atas layar	— nyalakan lagi tombol AI di atas

Mengambil alih dari AI

Selama AI menangani chat, di atas kolom balasan muncul pita AI sedang membalas chat ini. Kirim pesan untuk mengambil alih.

Ada tiga cara mengambil alih:

1. Langsung kirim pesan. Begitu kamu mengirim balasan, AI otomatis dijeda untuk chat ini — muncul notifikasi AI dijeda untuk chat ini. Kamu yang membalas sekarang.
2. Klik Balas sendiri di pita.
3. Buka menu ⋮ → Ambil Alih (Takeover).

Untuk menyerahkan chat ke AI lagi, buka ⋮ → Biarkan AI membalas lagi, atau klik pil Kamu membalas di header.

Kenapa perlu ambil alih?

Tanpa mengambil alih, AI dan kamu bisa sama-sama membalas pesan yang sama. Mengambil alih memastikan pelanggan hanya mendapat satu jawaban — dari kamu.

Menu aksi (⋮)

Menu ⋮ di header percakapan terbuka dengan empat pilihan: Ambil Alih (Takeover), Tandai Selesai, Blokir Percakapan, dan Hapus Percakapan.

Aksi	Fungsinya
Ambil Alih (Takeover) / Biarkan AI membalas lagi	Mematikan atau menyalakan lagi balasan otomatis untuk chat ini
Tandai Selesai	Status chat jadi Selesai — tanda bahwa urusan pelanggan ini sudah beres
Blokir Percakapan / Cabut Blokir	Menandai chat sebagai Diblokir di daftar — cocok untuk spam atau nomor iseng. Bisa dicabut kapan saja
Hapus Percakapan	Mengarahkan kamu ke panel kanan → Aksi Lain → Hapus Percakapan untuk konfirmasi

Pesan di percakapan

Pesan pelanggan ada di kiri, pesan dari bisnismu (termasuk balasan AI) di kanan. Pesan dikelompokkan per tanggal (Hari ini, Kemarin, lalu tanggal). Gulir ke atas untuk memuat pesan lama.

Pesan yang kamu kirim punya tanda status:

Status	Artinya
Mengirim...	Sedang diproses
Terkirim	Sudah keluar dari cshub
Sampai	Sudah sampai di HP pelanggan
Dibaca	Sudah dibaca pelanggan
Gagal terkirim	Tidak terkirim — arahkan kursor ke pesan lalu pilih Coba kirim ulang, atau Hapus

Arahkan kursor ke sebuah pesan untuk memunculkan aksinya:

• Balas — mengutip pesan itu. Kutipan tampil di atas kolom balasan; klik × untuk batal.
• Hapus — menghapus pesan dari percakapan di cshub. Pesan tidak terhapus di HP pelanggan.

Klik gambar untuk melihatnya dalam ukuran penuh.

Kolom balasan

Ketik pesan di kolom Tulis pesan… (ketik / untuk balasan cepat). Tekan Enter untuk mengirim dan Shift + Enter untuk baris baru. Di bawah kolom tertulis Membalas sebagai diikuti namamu, supaya jelas siapa yang mengirim.

Tombol di kiri kolom balasan:

Tombol	Fungsinya
+	Kirim produk, link pembayaran, atau buat pesanan
Emoji	Sisipkan emoji
Lampirkan file	Kirim Foto atau File
Balasan Cepat	Pilih template balasan yang sudah disimpan

Kirim produk, link bayar, atau buat pesanan

Menu + di kolom balasan terbuka dengan tiga pilihan: Produk, Link pembayaran, dan Buat pesanan.

Pilihan	Yang terjadi
Produk	Membuka dialog Kirim produk. Cari dan pilih sampai 5 produk; tiap produk dikirim sebagai foto beserta nama dan harganya. Produk diambil dari Produk & stok
Link pembayaran	Membuka panel kanan di bagian Pesanan. Pilih pesanan lalu klik Kirim link bayar
Buat pesanan	Membuka form pesanan baru di tab baru, sudah terisi pelanggan dari chat ini. Lihat Pesanan

Kirim foto & file

Menu lampiran di kolom balasan terbuka dengan pilihan Foto dan File.

• Foto — pilih gambar (jpg, png, gif, webp), tambahkan keterangan bila perlu, lalu Kirim.
• File — semua jenis file, misalnya PDF katalog atau invoice. Bisa diberi Caption (opsional).

Ukuran maksimal per lampiran 25 MB.

Balasan cepat

Popover balasan cepat dari ikon di kolom balasan: kotak cari, satu balasan cepat "Contoh Salam Pembuka", dan tautan "Kelola Quick Reply" di bawahnya.

Klik ikon Balasan Cepat atau ketik / di kolom pesan untuk memunculkan daftar balasan cepat. Ketik beberapa huruf untuk menyaring, lalu pilih:

• Balasan teks dimasukkan ke kolom pesan — kamu masih bisa mengeditnya sebelum mengirim.
• Balasan dengan media membuka pratinjau Kirim balasan cepat; klik Kirim.

Kelola Quick Reply membawamu ke pustaka balasan cepat. Lihat Balasan cepat.

Panel Info Kontak

Panel kanan berisi semua data pelanggan dari chat yang sedang dibuka. Tiap bagian bisa dibuka-tutup dengan mengklik judulnya.

Panel Info Kontak dengan semua bagian tertutup: foto, nama dan nomor (diburamkan), chip "WhatsApp Personal" dan status "Terbuka", tombol "Edit Kontak", lalu bagian Pesanan, Label, Pipeline & Tahap, Informasi Tambahan, Manual Follow-up, Ditangani oleh, Analisa AI, Janji Temu, dan Lainnya.

Profil & Edit Kontak

Bagian atas menampilkan foto, nama, nomor, channel, dan status chat. Tombol Edit Kontak membuka form kontak lengkap — nama, pemilik, telepon, email, kategori, lokasi, alamat, dan custom field. Penjelasan tiap isian ada di Kontak.

Dialog "Edit Kontak" yang dibuka dari panel Info Kontak (nilai diburamkan): Info Dasar (nama, pemilik, telepon, email), Klasifikasi (kategori), Lokasi (provinsi, kota, kecamatan, kelurahan), Alamat Lengkap, dan Bidang Kustom, dengan tombol Tutup dan Simpan.

Pesanan

Menampilkan pesanan milik pelanggan ini. Kalau belum ada, tertulis Belum ada pesanan dari pelanggan ini. dengan tombol Buat pesanan.

Bagian Pesanan terbuka: tulisan "Belum ada pesanan dari pelanggan ini." dan tombol "Buat pesanan".

Untuk pesanan yang ada, tombol Kirim link bayar memasukkan kalimat berisi link pembayaran ke kolom balasan — periksa lalu kirim. Lihat semua membuka daftar pesanan lengkap.

Label

Label menandai percakapan, misalnya Komplain, VIP, atau Tanya harga. Klik Tambah label untuk membuka dialog Pilih Label.

Dialog "Pilih Label": kolom "Cari label…", pesan "Belum ada label CRM. Tambahkan dulu di Data & Template → Label Chat.", serta tombol Batal dan Simpan.

Pilih satu atau lebih label lalu Simpan. Untuk menghapus semua label dari percakapan, kosongkan semua pilihan lalu simpan. Label baru dibuat di Data & template → Label Chat.

Pipeline & Tahap

Menempatkan kontak di tahap penjualan. Klik Set Pipeline, pilih Pipeline lalu Tahap, kemudian Simpan. Kosongkan mengeluarkan kontak dari pipeline.

Bagian Pipeline & Tahap terbuka: tulisan "Belum di-set" dan tombol "Set Pipeline".

Perubahan di sini langsung terlihat di papan Prospek & pipeline, dan sebaliknya.

Informasi Tambahan

Catatan bebas khusus untuk kontak ini, di luar custom field yang berlaku untuk semua kontak. Klik Tambah, lalu Tambah field.

Bagian Informasi Tambahan terbuka: tulisan "Belum ada informasi tambahan." dan tombol "Tambah".

Isian	Keterangan
Nama kolom	Nama informasinya, misalnya Ukuran sepatu
Tipe	Text, Number, Date, atau Options
Nilai	Isinya. Untuk Options, tulis pilihan dipisah koma (mis. Gold, Silver, Bronze) lalu pilih nilainya
Catatan	Catatan internal (opsional)

Nama kolom tidak boleh dobel, dan tipe Options minimal punya satu pilihan.

Manual Follow-up

Jadwalkan pesan susulan untuk pelanggan ini — misalnya mengingatkan pembayaran besok pagi. Klik Tambah.

Dialog "Tambah Follow-Up": keterangan "Tambah follow-up bertahap (maks 20 item per submit)...", baris #1 berisi Pesan, Jadwal kirim (pilih tanggal & jam), dan Mode "Kirim persis" dengan penjelasan mode AI, tombol "Tambah Baris", serta tombol Batal dan Tambah.

Isian	Keterangan
Pesan	Isi pesan susulan. Wajib
Jadwal kirim	Tanggal dan jam pengiriman. Harus di masa depan
Mode	Kirim persis — dikirim apa adanya. Ditulis ulang AI — saat jadwal tiba, AI menulis ulang pesan berdasarkan riwayat chat; kalau gagal, teks aslimu yang dikirim

Klik Tambah Baris untuk menjadwalkan beberapa pesan bertahap sekaligus (maksimal 20 per simpan).

Follow-up yang sudah dibuat dikelompokkan menjadi Menunggu jadwal, Terkirim, Gagal kirim, dan Dibatalkan. Hanya yang masih menunggu yang bisa diedit atau dihapus. Batalkan Semua membatalkan semua follow-up yang masih menunggu.

Manual vs otomatis

Follow-up di sini dibuat satu per satu untuk satu pelanggan. Untuk pesan susulan otomatis ke banyak pelanggan, pakai Pesan susulan otomatis.

Ditangani oleh

Menunjukkan CS yang bertanggung jawab atas chat ini. Klik Set Agent, pilih anggota tim, lalu simpan — chat langsung pindah ke tab Punya saya milik CS tersebut.

Bagian Ditangani oleh terbuka: tulisan "Belum ditugaskan" dan tombol "Set Agent".

Kalau daftar agent kosong, tambahkan anggota tim dulu di Tim, CS & hak akses.

Analisa AI

AI membaca percakapan lalu merangkum kondisi pelanggan. Klik Analisa sekarang untuk memulai.

Bagian Analisa AI terbuka: tulisan "Percakapan ini belum dianalisa." dengan tombol "Analisa sekarang" dan "Analisa custom".

Hasil analisa berisi:

Bagian	Isinya
Skor prospek	Seberapa besar peluang pelanggan membeli
Tahap	Baru kenal, Menimbang, Siap membeli, Sudah membeli, atau Berisiko lepas
Karakter	Gaya dan sifat pelanggan
Keinginan	Apa yang dicari pelanggan
Belum terjawab	Pertanyaan pelanggan yang belum dijawab
Keberatan	Alasan pelanggan ragu
Langkah berikutnya	Saran tindakan, lengkap dengan draft balasan. Pakai draft ini memasukkannya ke kolom balasan

Kalau AI menyarankan kontak pindah tahap pipeline, muncul saran Disarankan pindah ke …. Klik Analisa ulang setelah ada percakapan baru.

Analisa custom membuka dialog untuk bertanya apa saja soal chat ini, misalnya Kenapa customer ini belum jadi beli? Pilih Pesan yang dianalisa (beberapa pesan terakhir atau semua pesan), lalu ketik pertanyaan.

Memakai kredit AI

Setiap analisa dan setiap pertanyaan di Analisa custom memotong kredit AI. Kalau kredit habis, analisa dilewati. Riwayat tanya-jawab Analisa custom hilang saat dialog ditutup. Percakapan yang terlalu pendek belum bisa dianalisa.

Analisa untuk banyak chat sekaligus ada di AI Insight & analis.

Janji Temu

Menampilkan janji temu pelanggan ini dan tombol untuk membuat janji baru. Kontak harus sudah tersimpan di database kontak.

Bagian Janji Temu di panel Info Kontak dalam keadaan terbuka.

Lihat Janji temu untuk detail isian.

Lainnya

Panel Info Kontak dengan bagian Lainnya terbuka: Device "Main WhatsApp" dengan tombol Pindah, Kolaborator ("Belum ada kolaborator." dan tombol Tambah), Kategori ("Belum di-set" dan tombol Set), serta Aksi Lain berisi tombol Blokir Percakapan, Tandai Selesai, dan Hapus Percakapan.

Bagian	Fungsinya
Device	Nomor/akun yang dipakai membalas chat ini. Pindah memindahkan percakapan ke device lain di channel yang sama
Kolaborator	Tambahkan anggota tim lain untuk ikut membantu chat ini, selain CS penanggung jawab
Kategori	Kelompokkan percakapan. Kategori dibuat di Data & template → Kategori
Aksi Lain	Blokir Percakapan (atau Cabut Blokir), Tandai Selesai, dan Hapus Percakapan

Menghapus percakapan

Hapus Percakapan menghapus semua pesan, catatan, dan lampiran di percakapan itu secara permanen. Untuk konfirmasi, ketik nama kontak persis seperti yang tertulis, lalu klik Hapus Permanen.

Tidak bisa dibatalkan

Percakapan yang sudah dihapus tidak bisa dikembalikan. Kalau tujuannya hanya merapikan daftar, pakai Tandai Selesai.

Terkait

• CRM Chat (kotak masuk)
• Balasan cepat
• AI Agent
• Eskalasi ke CS
• Pesanan