دردشة CRM (صندوق الوارد)
دردشة CRM هي صندوق الوارد المشترك الذي تصل إليه كل محادثات العملاء من واتساب وتيليجرام وإنستغرام وماسنجر والدردشة المباشرة على موقعك في قائمة واحدة، ليرى فريق خدمة العملاء كله من ينتظر ردًا، ومن يتولّاه الذكاء الاصطناعي، ومن لم يستلمه أحد بعد.
افتح دردشة CRM من الشريط الجانبي، ضمن التواصل. والرقم الظاهر بجانب القائمة هو عدد المحادثات غير المقروءة لديك.
التخطيط ذو اللوحات الثلاث
| اللوحة | ما الذي تحتويه |
|---|---|
| المحادثات (الجانبية الأولى) | كل المحادثات، إضافة إلى البحث والتبويبات والفلاتر |
| الدردشة (الوسطى) | رسائل المحادثة المختارة ومربع الرد. راجع الرد على المحادثات |
| معلومات الاتصال (الجانبية الأخرى) | بيانات العميل، والتسميات، وقناة المبيعات، والطلبات، والمتابعات، ومزيد من الإجراءات. أغلقها بزر × |
إذا لم تكن أي قناة مرتبطة بعد، تعرض القائمة اربط واتساب أولًا — انقر الزر للانتقال مباشرة إلى واتساب (مسح QR).
قراءة قائمة المحادثات
يعطيك كل صف ملخصًا سريعًا لتعرف بماذا تبدأ الرد:
| العلامة | معناها |
|---|---|
| الصورة / الأحرف الأولى | صورة الملف الشخصي للعميل، أو أيقونة القناة إن لم توجد صورة |
| الاسم | اسم جهة الاتصال؛ وإن كان فارغًا يظهر الرقم |
| أيقونة الروبوت | الذكاء الاصطناعي يرد على هذه المحادثة |
| أنت | أنت من يتولّى هذه المحادثة |
| أيقونة الشخص | موظف آخر في خدمة العملاء يتولّى هذه المحادثة |
| الوقت | وقت آخر رسالة |
| معاينة الرسالة | آخر رسالة. وتظهر الوسائط كـصورة أو فيديو أو رسالة صوتية أو مستند أو ملصق أو موقع |
| مدة الانتظار (أيقونة الساعة) | المدة التي ينتظر فيها العميل ردًا، مثل 12 د أو 1 س أو 2 ي. تتحوّل إلى البرتقالي بعد 15 دقيقة وإلى الأحمر بعد ساعة |
| شارة المرحلة | مرحلة جهة الاتصال في قناة المبيعات، بلون المرحلة. راجع العملاء المحتملون وقناة المبيعات |
| شارة التسمية | أول تسمية على المحادثة (مرّر المؤشر لرؤيتها كلها) |
| الرقم الدائري | عدد الرسائل غير المقروءة |
| تم الحل / محظور | حالة المحادثة عندما تُعلَّم كمحلولة أو محظورة |
| أيقونة القناة | مصدر المحادثة: واتساب، أو تيليجرام، أو إنستغرام، أو ماسنجر، أو الدردشة المباشرة |
تتحدّث القائمة مباشرة — فالرسائل الجديدة تقفز إلى الأعلى دون إعادة تحميل. مرّر لأسفل لتحميل المحادثات الأقدم؛ وتظهر في نهاية القائمة عبارة لا توجد محادثات أخرى.
انقطع الاتصال؟
إذا رأيت جاري الاتصال... أو فقدان الاتصال في الوقت الحقيقي، فلن تظهر الرسائل الجديدة من تلقاء نفسها. انقر إعادة المحاولة أو أعد تحميل الصفحة.
التبويبات السريعة
ترتّب التبويبات الأربعة أسفل مربع البحث القائمة بنقرة واحدة:
| التبويب | ما يعرضه |
|---|---|
| الجميع | كل المحادثات المسموح لك برؤيتها |
| غير مقروءة | المحادثات التي فيها رسائل غير مقروءة فقط |
| محادثاتي | المحادثات المُسندة إليك |
| غير مُسندة | طابور المحادثات التي لم يستلمها أي موظف بعد |
روتين بسيط لخدمة العملاء
ابدأ مناوبتك من غير مُسندة، واستلم المحادثة التي انتظرت أطول وقت، ثم انتقل إلى محادثاتي لمتابعة المحادثات التي تتولّاها بالفعل.
البحث
اكتب اسمًا أو رقمًا في ابحث عن الاسم / الرقم.... وتُصفّى النتائج أثناء الكتابة.
بمجرد أن يحتوي المربع على نص، يظهر مفتاح ابحث في محتوى الرسالة. فعّله للبحث داخل نص الرسائل، وليس في الأسماء والأرقام فقط — وهذا مفيد للبحث عن رقم طلب أو كلمة تخص منتجًا. هذا البحث أبطأ قليلًا.
انقر × في مربع البحث لمسحه.
فلتر القنوات
تختار أيقونة الكرة الأرضية بجانب عنوان المحادثات القناة التي تُعرض:
| الخيار | ما يعرضه |
|---|---|
| جميع القنوات | كل المحادثات |
| WhatsApp شخصي | أرقام واتساب المرتبطة عبر مسح QR |
| WhatsApp للأعمال | أرقام واجهة واتساب للأعمال الرسمية |
| Telegram | بوتات تيليجرام |
| الرسائل المباشرة على إنستغرام | |
| Messenger | رسائل فيسبوك ماسنجر |
| الدردشة المباشرة | أداة الدردشة المباشرة على موقعك |
التصفية المتقدمة
تفتح أيقونة القمع تصفية متقدمة لتصفية أدق.
| الحقل | الوصف |
|---|---|
| نطاق التاريخ | التصفية حسب تاريخ بدء المحادثة |
| حالة المحادثة | كل الحالات، أو مفتوح، أو تم الحل، أو محظور |
| المنصة | مثل فلتر القنوات أعلاه |
| تم التعامل معه بواسطة | وكيل واحد محدد. إذا كانت القائمة فارغة، فأضف أعضاء الفريق أولًا في الفريق وخدمة العملاء والأدوار |
| المسؤول | الكل، أو الذكاء الاصطناعي (الذكاء الاصطناعي يرد)، أو أنا، أو أعضاء آخرون |
| المنتظرة للرد فقط | المحادثات التي جاءت آخر رسالة فيها من العميل ولم يُرد عليها |
| الترتيب: الأطول انتظارًا | يضع المحادثة التي انتظرت أطول وقت في الأعلى |
| قناة المبيعات والمرحلة | جهات الاتصال في قناة مبيعات ومرحلة معيّنتين. اختر قناة المبيعات أولًا، ثم المرحلة |
| التسمية | تسمية دردشة واحدة أو أكثر. تُنشأ التسميات في البيانات والقوالب ← تسميات المحادثة |
يعرض زر تطبيق عدد الفلاتر التي اخترتها، مثل تطبيق (3). ويمسح إعادة تعيين كل شيء.
تظهر الفلاتر النشطة بعدها كشارات صغيرة أسفل مربع البحث (مثل القناة: …، وعضو محدد، والتصنيفات (2)، والمرحلة، ونطاق التاريخ). انقر × على الشارة لإزالة فلتر واحد، أو مسح كل عوامل التصفية لإزالتها كلها.
بدء محادثة جديدة
يمكنك مراسلة العميل أولًا بدلًا من انتظاره. انقر زر + بجانب عنوان المحادثات.
من جهة اتصال موجودة
- اختر قناة التسليم.
- ابحث عن جهة الاتصال بالاسم أو الرقم وانقر عليها.
- تُفتح المحادثة في اللوحة الوسطى، جاهزة لرسالتك.
إذا كانت لديك محادثة سابقة مع جهة الاتصال تلك، يعيد cshub فتحها بدلًا من إنشاء محادثة جديدة. ويُختار أول جهاز متاح لتلك القناة تلقائيًا.
رقم جديد
| الحقل | الوصف |
|---|---|
| الاسم | إلزامي، حتى 255 حرفًا. تُحفظ جهة اتصال جديدة بهذا الاسم |
| الهاتف | إلزامي، من 10 إلى 15 رقمًا. اختر رمز الدولة، ثم اكتب الرقم |
| القناة | القناة المستخدمة للإرسال |
| الجهاز (اختياري) | الرقم/الحساب المرسِل. اتركه فارغًا لاستخدام أول جهاز يمكنك الوصول إليه |
انقر بدء المحادثة.
المراسلة أولًا على واجهة WhatsApp Business API
على واجهة واتساب للأعمال الرسمية، لا تسمح Meta بالرسائل الحرة إلا خلال 24 ساعة من آخر رسالة للعميل. وخارج هذه النافذة، لا يمكن الوصول إلى العميل إلا بقالب رسالة معتمد من Meta. راجع واجهة واتساب للأعمال الرسمية.
من يرى أي محادثات
- يرى المالكون والمشرفون كل المحادثات في النشاط.
- يمكن قصر أعضاء فريق خدمة العملاء على محادثات أجهزة معيّنة، أو على المحادثات المُسندة إليهم فقط. اضبط ذلك في الفريق وخدمة العملاء والأدوار وفي إعدادات كل جهاز.
- يمكن توزيع المحادثات الجديدة على موظفي خدمة العملاء تلقائيًا (بالدوران وغيره) من إعدادات الجهاز، مثلًا في واتساب (مسح QR).
إذا رأيت لا يوجد وصول، فاطلب من المالك إضافة صلاحية دردشة CRM إلى دورك. أما الحزمة غير نشطة فتعني أن باقة النشاط تحتاج إلى تفعيل — راجع الفوترة والباقات.
الخطوات التالية
- الرد على المحادثات — مربع الرد، وتولّي المحادثة من الذكاء الاصطناعي، ولوحة معلومات الاتصال.
- الردود السريعة — احفظ الإجابات التي تكتبها كثيرًا.
- المحادثات غير المجابة — تقرير بالمحادثات المعلّقة.
- وكيل AI — دع الذكاء الاصطناعي يجيب عن المحادثات على مدار الساعة.