Về các kênh
Kênh là cánh cửa khách hàng dùng để liên hệ với doanh nghiệp của bạn — WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram hoặc nút chat trên website. Trong cshub bạn có thể kết nối tất cả cùng lúc, và mọi tin nhắn đều đổ về một nơi: CRM Chat, nơi đội CS của bạn trả lời hoặc Đại lý AI tự động phản hồi.
Trang này giúp bạn chọn đúng kênh và giải thích những cài đặt mà mọi kênh đều có, để trang hướng dẫn của từng kênh chỉ cần tập trung vào cách kết nối.
Trang Kết nối WhatsApp & kênh
Mở Kết nối WhatsApp trên thanh bên. Trang đầu tiên bạn thấy là trung tâm của mọi kênh.
- Thẻ WhatsApp (quét QR) nằm trên cùng vì đây là kênh thiết lập nhanh nhất (khoảng 1 phút). Nút của thẻ hiện Kết nối ngay khi bạn chưa có số nào, hoặc Quản lý số khi đã có.
- Kênh khác hiển thị một thẻ cho mỗi kênh kèm trạng thái. Bấm vào thẻ để mở kênh đó.
| Trạng thái thẻ | Ý nghĩa |
|---|---|
| Chưa kết nối | Chưa có tài khoản hoặc số nào cho kênh này |
| Đã kết nối (n) | Có n tài khoản hoặc số đã được kết nối |
| Đã tạo n, chưa kết nối | Số đã có trong cshub nhưng phiên chưa hoạt động (ví dụ chưa quét) |
Bên trong mỗi kênh, hàng tab ở phía trên (WhatsApp (quét QR), WhatsApp Business API chính thức, Telegram, Messenger, Instagram, Live chat website) cho phép bạn chuyển qua lại giữa các kênh mà không cần quay về trang trung tâm.
Kênh nào phù hợp?
| Kênh | Phù hợp nhất cho | Bạn cần gì | Thời gian thiết lập |
|---|---|---|---|
| WhatsApp (quét QR) | Số WhatsApp bạn vẫn dùng hằng ngày | Điện thoại có WhatsApp / WhatsApp Business | Khoảng 1 phút |
| WhatsApp Business API chính thức | Lượng tin nhắn lớn, phát sóng bằng mẫu chính thức, tích xanh | Tài khoản Meta Business + số đã đăng ký trên WhatsApp Business Platform | 10–30 phút (cộng thời gian Meta xét duyệt) |
| Telegram | Khách hàng thích chat trên Telegram | Một bot Telegram tạo từ @BotFather | Khoảng 5 phút |
| Tin nhắn trực tiếp (DM) Instagram và trả lời story | Tài khoản Instagram Business/Creator đã liên kết với Trang Facebook | Khoảng 2 phút | |
| Messenger | Chat từ Trang Facebook và quảng cáo Facebook | Quyền quản trị Trang Facebook đó | Khoảng 2 phút |
| Live chat trên website | Khách truy cập website muốn hỏi mà không cần để lại số điện thoại | Quyền dán mã vào website của bạn | Khoảng 5 phút |
Nên bắt đầu từ đâu?
Hầu hết doanh nghiệp bắt đầu với WhatsApp (quét QR) — nhanh nhất và bạn vẫn tiếp tục dùng số đó trên điện thoại. Hãy thêm các kênh khác khi khách hàng của bạn thực sự đến từ những kênh đó.
WhatsApp quét QR so với WhatsApp Business API chính thức
| WhatsApp (quét QR) | WhatsApp Business API chính thức | |
|---|---|---|
| Cách kết nối | Quét QR từ điện thoại, giống WhatsApp Web | Đăng nhập Facebook (Embedded Signup) hoặc thông tin xác thực Meta |
| Xác minh doanh nghiệp với Meta | Không cần | Cần |
| Vẫn dùng số đó trên điện thoại | Có | Chỉ khi dùng chế độ Coexistence |
| Tin nhắn đầu tiên / phát sóng | Nội dung tự do (giữ nhịp gửi đều để tránh bị hạn chế) | Bắt buộc dùng mẫu đã được Meta duyệt |
| Phí nhắn tin của Meta | Không có | Theo bảng giá hội thoại của Meta |
| Nguy cơ số bị hạn chế | Có, nếu gửi hàng loạt quá dồn dập | Thấp, được theo dõi qua Quality Rating |
Những cài đặt chung của mọi kênh
Gần như kênh nào cũng có cùng một bộ cài đặt. Chúng được giải thích một lần tại đây.
Phương thức trả lời tự động
| Phương thức | Cách hoạt động |
|---|---|
| Không trả lời tự động | Đội CS của bạn tự trả lời mọi chat từ Chat |
| Trả lời theo từ khóa | Tự động trả lời khi tin nhắn khớp với từ khóa của bạn. Những tin còn lại chuyển cho đội CS. Xem Trả lời theo từ khóa |
| Đại lý AI | Đại lý AI trả lời mọi chat dựa trên kiến thức doanh nghiệp của bạn. Xem Đại lý AI |
| Từ khóa trước, rồi AI | Tin khớp từ khóa nhận câu trả lời cố định của bạn; mọi tin khác do Đại lý AI trả lời |
Không phải kênh nào cũng hiện đủ cả bốn — Instagram và Messenger không có Trả lời theo từ khóa, còn Telegram và Live chat website không có Không trả lời tự động. Mỗi trang kênh có chi tiết riêng.
Ai được trả lời & quyền xem chat
Mỗi kênh có một danh sách đại lý (thành viên trong đội) được xem và trả lời chat của kênh đó. Tài khoản của bạn được tự động thêm vào với quyền xem mọi chat. Với từng đại lý, bạn chọn (các lựa chọn này hiện vẫn hiển thị bằng tiếng Indonesia trong ứng dụng):
| Quyền | Ý nghĩa |
|---|---|
| Lihat semua chat (xem mọi chat) | Thấy mọi tin nhắn đến từ kênh này |
| Hanya yang di-assign & kolaborasi (chỉ chat được phân công & cộng tác) | Chỉ thấy chat được phân công cho họ hoặc chat họ đang cộng tác |
Thành viên trong đội được quản lý tại Đội ngũ, CS & vai trò.
Phương thức phân công đại lý
Quyết định chat mới có được tự động giao cho đội CS hay không:
| Lựa chọn | Cách hoạt động |
|---|---|
| Không tự động phân công | Chat đến không được phân công — mọi đại lý đều thấy |
| Xoay vòng | Chia lượt đều cho các đại lý đang trong ca |
| Tuần tự (ưu tiên) | Luôn giao cho đại lý đứng đầu đang trong ca; chuyển dần xuống người tiếp theo khi người đó hết ca |
| Ngẫu nhiên | Một đại lý đang trong ca được chọn ngẫu nhiên |
Leo thang (SLA)
Khi được bật, các đại lý sẽ tự động nhận thông báo nếu một chat chờ quá lâu mà chưa có người trả lời. Quy tắc leo thang được thiết lập trong Leo thang cho đội ngũ.
Lịch & giới hạn hằng ngày
- Ngày hoạt động / giờ hoạt động cho trả lời tự động — trả lời tự động chỉ chạy vào những ngày và giờ nhất định. Ngoài lịch, chat vẫn đổ về CRM Chat nhưng chờ đội của bạn trả lời.
- Giới hạn hằng ngày — mức trần an toàn cho số tin nhắn tự động mỗi ngày để tài khoản không bị đánh dấu là spam.
Gỡ bỏ một kênh
Khi bạn xóa một tài khoản hoặc số đã có lịch sử trò chuyện, cshub sẽ hỏi trước bạn muốn làm gì với lịch sử đó:
- Chuyển lịch sử sang một tài khoản khác cùng kênh — không mất gì cả.
- Xóa vĩnh viễn cùng với lịch sử — không thể hoàn tác.
Nếu chưa có lịch sử, tài khoản sẽ bị xóa ngay.
Bạn có thể kết nối bao nhiêu kênh
Số lượng số WhatsApp, bot, tài khoản và widget bạn có thể kết nối tùy theo gói của bạn. Khi chạm mức trần, cshub hiện thông báo Đã đạt giới hạn kèm gợi ý nâng cấp. Xem Thanh toán & gói.
Bước tiếp theo
- Kết nối số đầu tiên: WhatsApp (quét QR)
- Thiết lập trả lời tự động: Đại lý AI
- Bắt đầu trả lời khách hàng: CRM Chat